El uso de los Chatbots ha ganado terreno en la atención a clientes de diversos sectores, se estima que casi una cuarta parte de la población mundial utilizó alguna de estas herramientas el año pasado. Atento, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) líder en Latinoamérica, desarrolla soluciones para mejorar la experiencia y atención al cliente combinando bots, canales digitales y canales de voz, que aseguran una mayor comprensión y respuestas con mayor exactitud, utilizando un lenguaje similar al empleado por una persona.
En México, por ejemplo, Atento ha incrementado un 60% su implementación para mejorar las interacciones de los usuarios con las marcas durante el último año, según revela un reciente estudio de la compañía. Un Chatbot es un programa capaz de entender el lenguaje de manera escrita, y ejecutar acciones predeterminadas dependiendo de lo que el cliente desee exprese, que abarca desde agendar una cita, generar un reporte, o incluso reservar las vacaciones.
Para desarrollar un chatbot, Atento realiza un estudio minucioso para entender e incluso anticipar las necesidades del usuario, construyendo así contenidos personalizados con mensajes claros, consistentes y de tono conversacional. Este modelo también se integra con los demás canales disponibles en la empresa a través de una plataforma omnicanal para brindar una mejor experiencia de cliente.
El uso de chatbots se puede desarrollar sin intervención humana gracias a que su algoritmo de Inteligencia Artificial es capaz de entender lo que el usuario escribe con una efectividad superior al 90%, además de conseguir un porcentaje de satisfacción de cliente por encima del 95%. Gracias a estos resultados positivos, su uso se ha popularizado principalmente en los sectores de Tecnología, Retail, Banca, Seguros y RRHH.
Otra de las ventajas de implementar este tipo de desarrollos, es la continuidad operativa que ofrecen, pues pueden atender a los usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por otro lado, existe amplia flexibilidad para habilitar este tipo de soluciones, aunque los canales más populares son Facebook Messenger, WhatsApp y Web Chat, también se pueden integrar en Twitter, correo electrónico y mensajes SMS.
Atento conoce en profundidad los hábitos de los consumidores y los modelos que generan más resultados, gracias a los más de 2 mil millones de contactos gestionados al año, además de acumular cada 10 minutos más de 10.000 horas de experiencia y conocimiento de los clientes. “Hoy en día, los Chatbots están revolucionando la experiencia de cliente, en Atento podemos implantarlos con las necesidades y lenguaje específicos que requieren los usuarios de cada marca, proporcionando respuestas de manera automatizada que permiten tener una conversación de principio a fin con clientes, tal y como lo harían con un humano”, explicó Mauricio Castro, director de Productos de Atento.
El desempeño de Chatbots se mide de la misma manera que el de un agente: número de interacciones atendidas y el porcentaje de satisfacción obtenido en ellas. La intervención de un agente es necesaria sólo cuando se detecta que el algoritmo presenta problemas para identificar ciertas palabras o comandos, en estos casos el equipo de programación de Atento cuenta con el apoyo de lingüistas que ayudan con la programación de los nuevos términos para adaptarlos y mejorar continuamente el servicio.
Los Chatbots son configurables para adaptarse a las necesidades de cada cliente. Los usos más comunes para este tipo de tecnología van desde procesos predefinidos como reservas o compra por Internet, responder preguntas frecuentes, o hasta procesos más complejos como dar la bienvenida a clientes. En base en lo que escribe el usuario, el algoritmo determina qué acción debe tomarse. Este tipo de tecnología se encuentra en constante evolución y las actualizaciones y nuevas versiones disponibles tienden a incrementar su popularidad y adopción.
Complementando esta oferta, desde 2017, a través de una asociación firmada con Keepcon, una empresa líder en la gestión de la experiencia del cliente basado en la tecnología semántica, Atento amplió sus capacidades en Inteligencia Artificial y automatización. Todas las soluciones de la compañía pueden integrarse con esta herramienta, que permite el seguimiento, el análisis y la gestión de los sentimientos y necesidades de los clientes, con mayor precisión.
Además, Atento cuenta con equipos especializados en LUI (language User interface) -compuestos por lingüistas, antropólogos, escritores y guionistas- a través del uso de herramientas es capaz de analizar las variaciones del comportamiento del consumidor, los acentos, el volumen, el tono de voz y las cuestiones lingüísticas para construir una comunicación dinámica y elaborar una respuesta adaptada a cada cliente. En este sentido, Atento suma el conocimiento y experiencia con los clientes a la tecnología más puntera para poder ofrecer la mejor experiencia de cliente.
