Telefónica se plantea ahorrar más de 1.000 millones de euros en costos para el 2020, amparados en su modelo de negocios basado en la transformación digital que adelantan. Una de las medidas que contribuyen con esta meta es la automatización de procesos que incluye la utilización de 600 robots en el primer semestre del año.
La información fue generada luego de la más reciente cumbre de accionistas de la empresa, de la cual se desprende la precisión de que los robots no son humanoides (a pesar de que la propia empresa usa este tipo de imágenes para ilustrar el avance en su proceso de transformación digital). Se trata en cambio de software específico en el sector que permite automatizar procesos internos que hasta ahora se realizaban manualmente. Son procesos de back office que ayudan enormemente a la simplificación de esos procesos y que aunque no interactúan directamente con los clientes, sí contribuyen a solucionar muchas de sus peticiones o incidencias en el servicio (por ejemplo, ayudan a la resolución remota de incidencias de servicio).
Ahorros
Los frutos de la transformación digital están representados por el ahorro en los costos en 2018 de 300 millones de euros, y se estiman ahorros por el orden de los 340 millones para este año, meta que se ha logrado en un 45% a la fecha. Los robots han aportado 25% de estos ahorros en todos los países donde la compañía tiene presencia.
Adicionalmente, Telefónica avanza en la atención al cliente con chatbots y plataformas cognitivas que está implantando en los contact centers. Son teleoperadores virtuales con inteligencia artificial que atienden ya el 100% de las llamadas de móvil al contact center en Perú y el 70% en Brasil, según explican fuentes de la empresa. Big data y uso de blockchain completan esta parte de la digitalización del servicio al cliente, que ha aportado un 35% de los ahorros.
Así, Telefónica se abre paso en la competitiva carrera por la elevación de la productividad que determina el lugar que ocupará en el mercado global.
