¿El fin de los silos en el Contact Center? La era de la orquestación inteligente
En un ecosistema de atención al cliente donde la fragmentación de canales sigue siendo el principal dolor de cabeza para los líderes de CX, la tecnología de unificación se ha vuelto crítica. Ya no basta con tener chat, voz y redes sociales; el desafío es hacer que “hablen” entre sí en tiempo real.
Este artículo profundiza en la Avaya Experience Platform: Análisis de las nuevas funcionalidades para la orquestación del viaje del cliente, desglosando cómo esta solución en la nube (CCaaS) está redefiniendo la manera en que las empresas diseñan, gestionan y optimizan cada interacción, eliminando las barreras entre el front-office y el back-office.
Unificación real: Más allá de la multicanalidad tradicional
La principal promesa de las nuevas actualizaciones de Avaya Experience Platform (AXP) es la transición de una gestión multicanal a una verdadera orquestación omnicanal.
La plataforma ahora permite visualizar el “Customer Journey” completo como un hilo continuo. Por ejemplo, si un cliente inicia una interacción a través de un bot en WhatsApp y luego decide llamar al contact center, el sistema no solo transfiere la llamada, sino que preserva el contexto completo de la conversación digital. Esto elimina la frustrante frase: “Por favor, repítame su problema”, reduciendo el AHT (Average Handle Time) y mejorando el FCR (First Contact Resolution).
Inteligencia Artificial al volante: Predwicción y enrutamiento por atributos
Una de las funcionalidades más potentes analizadas es la integración profunda de IA para el enrutamiento inteligente. Avaya ha dado un paso adelante con el “Attribute-Based Routing”.
A diferencia del enrutamiento basado en habilidades (skills-based) tradicional, que simplemente busca un agente que hable inglés o sepa de soporte técnico, el nuevo motor de orquestación cruza datos demográficos, historial de compras y sentimiento del cliente en tiempo real.
Ejemplo práctico: Si la plataforma detecta que un cliente VIP está frustrado (análisis de sentimiento en IVR), puede saltarse la cola estándar y dirigirlo inmediatamente a un agente especializado en retención, orquestando una intervención crítica antes de que ocurra la cancelación del servicio.
Empoderando al agente: Escritorios unificados y contexto total
La orquestación del viaje del cliente no solo beneficia al consumidor, sino también al empleado. Las nuevas funcionalidades de AXP presentan un escritorio de agente (Agent Desktop) consolidado que actúa como una “ventanilla única”.
Esta interfaz integra herramientas de CRM, bases de conocimiento y el historial del viaje del cliente en una sola pantalla. Esto permite a los agentes ver no solo la interacción actual, sino los pasos previos que dio el cliente en la web o en la app móvil antes de contactar. Al dotar al agente de este “superpoder” de contexto, la orquestación se convierte en una herramienta de empatía y eficiencia operativa.
Visibilidad 360: De los datos a las decisiones estratégicas
Finalmente, la orquestación sin medición es ciega. Avaya Experience Platform ha robustecido sus capacidades de análisis con dashboards personalizables que permiten a los supervisores visualizar el flujo del viaje en tiempo real.
Esto permite identificar “cuellos de botella” en el viaje. ¿Los clientes abandonan masivamente el chat en un punto específico? ¿El IVR está reteniendo demasiadas llamadas que deberían ser autoservicio? La plataforma permite ajustar estos flujos dinámicamente, optimizando la ruta del cliente sobre la marcha sin necesidad de complejas reconfiguraciones de TI.
El futuro es orquestado, no improvisado
La tecnología ha dejado de ser un simple facilitador de llamadas para convertirse en el arquitecto de la experiencia. Al realizar este Avaya Experience Platform: Análisis de las nuevas funcionalidades para la orquestación del viaje del cliente, queda claro que la apuesta es por la continuidad y el contexto. Las empresas que adopten estas herramientas no solo responderán llamadas, sino que anticiparán necesidades, fidelizando a sus usuarios en cada punto de contacto.
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