A medida que los sitios web proporcionan una forma nueva y, a menudo, más rápida de interactuar con los clientes, existe un potencial cada vez mayor y la necesidad de convertir los datos recopilados sobre los clientes en información útil. Como resultado, varias compañías de software han desarrollado productos que evalúan los datos de los clientes.
El análisis CRM incluye las siguientes áreas:
- Segmentación de clientes (en la forma más simple, por ejemplo, esta es la subdivisión de clientes en aquellos con la mayor o menor probabilidad de comprar un producto nuevamente);
- Análisis de rentabilidad (qué clientes generan la mayor ganancia con el tiempo);
- Personalización (la capacidad de dirigirse específicamente a clientes individuales en función de los datos recopilados sobre ellos);
- Monitoreo de eventos (como cuando las compras de un cliente alcanzan una cierta cantidad);
- Escenarios hipotéticos (cuán probable es que un cliente o una categoría de cliente que ha comprado un producto compre un artículo similar);
- Modelado predictivo (por ejemplo, basado en la Base de conocimiento del cliente, comparando diferentes planes de desarrollo de productos con el éxito futuro previsto).
La recopilación y el análisis de datos se consideran un proceso continuo e iterativo. Idealmente, las decisiones comerciales evolucionarán con el tiempo en función de los comentarios del análisis pasado y las decisiones posteriores.
Los beneficios de la analítica CRM no solo conducirán a mejores y más productivas relaciones con los clientes en ventas y servicio, sino también a mejoras en la gestión de la cadena de suministro (niveles de inventario más bajos y entrega más rápida), lo que resultará en costos más bajos y precios más competitivos.
Desafios
Uno de los desafíos clave del análisis CRM es cómo integrar el software de análisis en los sistemas heredados existentes, así como en los nuevos sistemas.
En la era de la computación en la nube y las redes sociales, han surgido nuevas fuentes de datos que brindan a las empresas grandes cantidades de información. El uso eficiente de big data también proporciona a las empresas un potencial sin precedentes para el análisis CRM.
