Customer Relationship Management (CRM), es aquel que se emplea dentro del área del marketing y ventas, siendo su traducción en español “gestión de relaciones con clientes”.
CRM es un “software / programa / herramienta / aplicación” mediante la cual las conversaciones que se tengan en una empresa se guardan en un área común y asequible para cualquier persona de la empresa. Dichas conversaciones pueden ser
- Emails
- Llamadas
- Reuniones
- Notas
- Tareas
Ahora bien, este sirve para poder tener toda la información de un usuario en un mismo lugar, además sirve para tenerla organizada y poder buscarla con tan sólo hacer un clic, por lo cual brinda los siguientes beneficios:
· Ayuda a que se pueda tener en consideración cuántas ventas se han realizado.
· Contribuye a que los gestores sean más productivos, ya que con este obtienen más tiempo al no tener que buscar la información que necesitan en otros medios.
· Hace que la comunicación sea más fluida, debido a que ayuda a que se sepa en qué estado está el cliente y que se debe hacer.
Las características esenciales de un CRM, son esenciales para que:
- Se pueda personalizar, lo que quiere decir que ayude a que se adapte a los requerimientos de la empresa.
- Tener acceso online, para poder obtener información de forma rápida y eficaz en cualquier momento y en cualquier lugar.
- Ayuda a que se gane tiempo y exista más producción.
- Hayan varias funcionalidades en la empresa.
Los CRM se pueden dividir en:
1. CRM Operativo
Contribuye con el servicio de “marketing, ventas y servicios al cliente”, denominándose el conjunto de este proceso como “Front Office”.
2. CRM Analítico
Son los distintos instrumentos y herramientas que brindan información a los clientes, ya que estos están unidos a un depósito de datos o información que se llama Data Warehouse.
3. CRM Colaborativo
Contribuye a que exista la comunicación entre el cliente mediante distintas formas de contacto, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
