Cómo adaptarse al trabajo remoto sigue siendo una preocupación en las empresas a día de hoy. En este artículo se muestran diferentes consejos a seguir para empleados de un contact center, pues son muchos ya los que teletrabajan y seguro les puede beneficiar. Estos consejos suelen provenir de la experiencia de autónomos o teletrabajadores que están acostumbrados a trabajar de forma remota y también tienen sus estrategias para mantener la productividad en casa.
¿Por qué esta situación de trabajo remoto es tan especial para los operadores de un contact center?
Primero, para muchos trabajadores, esta es la primera vez que trabajan desde casa. No tienen una cultura de teletrabajo establecida, ni un espacio acondicionado exclusivamente para ello. Además, una gran proporción de quienes pueden trabajar desde casa viven con su pareja, hijos, padres o compañeros de piso. Por tanto, tienen que trabajar desde casa acompañados por otras personas, trabajadores o no. Y tercero, los contact center suelen ser negocios con una estructura bastante bien establecida en el espacio físico laboral. Por lo tanto, en los contact centers es más difícil llevar el día a día a casa.
¿Cómo adaptar un contact center para el teletrabajo?
Es fundamental contar con un plan de acción con el asesoramiento y apoyo del proveedor tecnológico, eliminando las circunstancias técnicas que puedan amenazar la continuidad de las operaciones.
La solución de la parte técnica es fundamental para que el teletrabajo se realice de la mejor manera posible. Los dispositivos de trabajo y la conexión a Internet para la empresa deben funcionar como si estuviera trabajando de manera presencial. Proporcionar la tecnología adecuada es responsabilidad de la empresa.
Pero para cosas que son responsabilidad del operador (es decir, su desempeño como agente y la calidad del servicio), te damos algunas recomendaciones para que puedas trabajar con tranquilidad y comodidad.
Consejos para trabajar en un contact center desde casa
Consejos de teletrabajo para operadores de un contact center:
La conexión de la casa
Esta es una de las preocupaciones más comunes para gerentes y agentes. Existen muchas dudas sobre las posibilidades de trabajar cómodamente con la conexión de casa. En este punto destacamos una vez más que se cuenta con la tecnología adecuada para poder trabajar con un bajo ancho de banda en la plataforma sin mayores complicaciones.
Si después de que la empresa haya aclarado las condiciones técnicas, el operador aún no puede trabajar cómodamente con su conexión, debe considerar estos factores: Informar de ello a la empresa para comprobar si las condiciones de conexión son las correctas y aumentar el horario de conexión si es necesario.
Haga un acuerdo familiar para no sobrecargar la conexión durante las horas de trabajo del operador. Las conexiones domésticas pueden admitir perfectamente la conexión requerida para usar la plataforma del contact center y realizar llamadas.
Los costes de energía que supone el teletrabajo
Cuando un trabajador se traslada a su hogar para realizar sus actividades profesionales con frecuencia puede suponer un incremento significativo en la factura de la persona. Cuando queremos ahorrar luz en casa para pagar menos a final de mes podemos notar que ha subido la factura debido a los dispositivos conectados durante tantas horas a nuestra red eléctrica. En cuanto a los costos del teletrabajo, la ley establece que deben ser pactados por convenio colectivo o por acuerdo directo entre la empresa y los trabajadores. Deberán ser ellos quienes encuentren la fórmula más adecuada para incurrir, cuantificar y pagar los costes, pues la finalidad del trabajo remoto es que no suponga un coste extra para el trabajador.
Coordinación familiar
Muchos de los consejos que vemos para el teletrabajo como respetar el horario laboral, trabajar de forma aislada y tomar los mismos descansos que tendríamos en el trabajo sólo se pueden implementar si participa toda la familia para que el operario pueda trabajar sin interrupciones.
Informar a la empresa de sus necesidades
La responsabilidad laboral en el hogar debe ir acompañada de la comunicación con tu trabajo. La comunicación con los superiores y compañeros en un contact center es fundamental. Nada debe darse por sentado: cualquier inquietud, por pequeña que sea, es importante aclararla acudiendo a las fuentes oficiales.
Cada empresa define sus canales de comunicación adecuados. Lo que recomendamos es establecer un único canal institucional para que la comunicación no se extienda por múltiples medios, tener configurado un centro de soporte interno donde los operadores puedan consultar o informar problemas durante el horario comercial y donde se brinde el servicio lo más rápido posible.
Son elecciones que la empresa hace en su estrategia organizacional, pero como operador puedes contribuir a respetar los canales de comunicación definidos. No consideres estas tácticas como un control, sino como una ayuda.
Flexibiliza tus horarios sin cambiar demasiado tu rutina
Si bien la flexibilidad es importante en este nuevo programa de teletrabajo, para mantener un buen desempeño se recomienda respetar en lo posible la rutina que prevalecía en una jornada normal de trabajo.
Encuentra un lugar donde puedas trabajar sin ser molestado
Hemos mencionado esta recomendación antes, y es algo de lo que todo trabajador remoto se beneficia enormemente: tener un espacio exclusivo para trabajar cómodo. Especialmente con los vendedores por teléfono, tiene que ser un lugar tranquilo.
Protege tus herramientas de trabajo en casa
Es importante ser conscientes de la responsabilidad que conlleva el tener los dispositivos del trabajo propios de la empresa bajo la mayor seguridad y protección en casa. Los ataques de ciberseguridad pueden ser uno de los principales riesgos que puede sufrir un negocio actualmente. Además, al tener estas herramientas en casa pueden sufrir caídas o roturas, debiendo mantenerlos en un lugar apropiado para su cuidado. Por último, para evitar un susto mayor con estos materiales, especialmente si son portátiles de elevado coste, pantallas de marcas premium o productos de un alto valor en el mercado será aconsejable tener una alarma en casa para avisar por si entran directos a por estos instrumentos.
Enfócate en el diálogo con los clientes
Para mantener el nivel de servicio en cada interacción, es importante recordar que los clientes también están viviendo una situación extraordinaria de incertidumbre. La clave es adaptarse y estar informado de las decisiones que la empresa que gestione el contact center está tomando constantemente. También es habitual que se repitan muchas solicitudes. Para solventarlo, ayuda crear mensajes predefinidos para el servicio de chat o depender de IVR para que las líneas telefónicas solo se utilicen para solicitudes más complejas.
Cuando atienda a clientes en esta situación, sea siempre amable y comprensivo, pero también honesto. Trata de mantener el profesionalismo y que todo funcione sin problemas con cada interacción. La honestidad convierte la frustración potencial en comprensión y tolerancia.
