El reloj marcó el inicio de una nueva era laboral en Chile, y tras los primeros 30 días de implementación de la reducción de jornada, los ojos de la industria están puestos en uno de los sectores más dinámicos y sensibles al tiempo: los Contact Centers. ¿Ha caído la atención al cliente o hemos descubierto una eficiencia inesperada?
Un cambio de paradigma: De la presencialidad al rendimiento
La implementación de la Ley de 40 horas en Chile no es solo un cambio en el contrato; es una reingeniería del flujo de trabajo. En los Contact Centers, donde cada segundo cuenta y las métricas de Average Handle Time (AHT) dictan el éxito, el primer mes ha servido como un laboratorio social y operativo a gran escala.
A diferencia de otros sectores, los centros de contacto operan bajo una demanda constante. La reducción inicial a 44 horas (camino a las 40) ha obligado a las empresas a migrar de un modelo basado en “horas-asiento” a uno enfocado estrictamente en objetivos de calidad y resolución en el primer contacto (FCR).
¿Más descanso se traduce en mejores métricas?
Uno de los hallazgos más sorprendentes de este primer mes es la correlación directa entre el bienestar del colaborador y la calidad del servicio. Los datos preliminares sugieren que la fatiga acumulada, un enemigo histórico en los servicios de atención telefónica, ha mostrado una leve mejoría.
Disminución del ausentismo: Durante este primer mes, varias empresas del sector reportan una baja del 5% en licencias médicas de corta duración.
Mejora en el “NPS” (Net Promoter Score): Operadores con mejores esquemas de descanso tienden a mostrar mayor empatía, un factor crítico que los clientes finales han comenzado a notar en las encuestas de satisfacción.
El desafío logístico: El rompecabezas de los turnos
No todo ha sido sencillo. El impacto real en la productividad también ha revelado “cuellos de botella” operativos. La mayor complejidad ha residido en la malla de turnos. Al reducir las horas semanales, cubrir las franjas horarias de mayor tráfico (horas punta) requiere ahora una precisión quirúrgica en la planificación.
Muchos Contact Centers han tenido que acelerar la adopción de Inteligencia Artificial y Chatbots para absorber la demanda en esos minutos donde la dotación humana se ve reducida por el nuevo esquema legal. La tecnología no ha reemplazado al humano, sino que se ha convertido en el “colchón” necesario para que la ley de 40 horas sea sostenible sin degradar el servicio.
Costos operativos vs. Eficiencia a largo plazow
El sector se pregunta: ¿Es más caro operar hoy? La respuesta corta es sí, en términos de costo por hora hombre. Sin embargo, la apuesta de los grandes jugadores de la industria en Chile es que esta inversión se recupere mediante la retención de talento. En una industria con tasas de rotación históricamente altas (que pueden superar el 10% mensual), lograr que un agente se quede tres meses más gracias a una mejor calidad de vida ahorra millones en procesos de reclutamiento y capacitación.
El inicio de una transformación cultural
Tras este primer mes, el balance es de un optimismo cauteloso. La Ley de 40 horas en Chile ha demostrado que los Contact Centers pueden ser productivos bajo nuevas reglas, siempre y cuando la tecnología y la gestión humana caminen de la mano. El desafío para el próximo trimestre será estandarizar estos procesos y asegurar que la calidad no fluctúe.
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