El sector de relaciones con los clientes, como todos los demás sectores de actividad en Marruecos y en otros lugares, se ve afectado hoy por la crisis de salud causada por el coronavirus (Covid-19).
Para hacer frente a esta situación, Comdata ha implementado varias acciones.
Además del establecimiento de estándares de salud, la compañía se ha embarcado urgentemente en un vasto programa de teletrabajo, que no consiste únicamente en administrar actividades de forma remota, sino en permitir que los empleados expresen plenamente sus talentos mientras mantienen lazos sociales con la empresa. Didier Manzari, CEO de Comdata Marruecos y Barcelona, nos cuenta más.
Una crisis de salud global, pero también económica. Su sector también se ve directamente afectado. ¿Cuáles son las medidas a corto y mediano plazo tomadas para mitigar el impacto?
Didier Manzari:
Nuestro sector se movilizó de inmediato ante esta crisis. Antes de que las medidas sanitarias fueran necesarias en Marruecos y aprovechando las lecciones aprendidas en los otros países donde operamos, ya habíamos implementado acciones en nuestros sitios para limitar la propagación.
La AMRC (Asociación Marroquí de Relaciones con el Cliente) también ha participado en la creación de una carta de salud, actualmente auditada por AFNOR, para todos sus miembros. En Comdata, hemos asegurado sobre todo una aplicación estricta de las normas sanitarias. Luego nos embarcamos en un vasto programa de teletrabajo que, debe recordarse, no tenía estatus legal en ese momento y poca referencia. ¡Estamos hablando de hace 24 días! Esto en un contexto de emergencia, para nuestros empleados y aquellos de nuestros clientes que están obligados a proporcionar un servicio mínimo esencial en sectores prioritarios (telecomunicaciones, energía, salud, etc.) en particular.
No se trata solo de pedirles a los empleados que se conecten desde casa con una PC y auriculares con teléfono móvil. Queríamos que nuestra organización de teletrabajo permitiera a nuestros empleados expresar plenamente sus talentos, mantener el vínculo social esencial con la empresa y garantizar la seguridad de nuestros clientes.
Más de 1.200 de nuestros agentes trabajan hoy en estas condiciones y para fines de abril casi el 90% de nuestros equipos podrán usarlo si es necesario. La recuperación será gradual, la “nueva normalidad” impondrá reglas de comportamiento y organización que enfrentaremos.
Se da prioridad a la protección de los empleados. ¿Cómo manejas esto?
Habíamos comprado y mantenido existencias de gel hidroalcohólico para máscaras y guantes desde la crisis del H5N1. Reforzamos su despliegue inmediato mediante las mejores prácticas observadas en Asia (marcado en el suelo, posición frente a la cabina en los ascensores, desinfección de este último antes de cada uso, etc.).
De este modo, pudimos implementar voluntariamente medidas y acciones que iban más allá de las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud y el Gobierno: distribución de máscaras a nuestros empleados desde principios de abril, desinfección diaria de las instalaciones y transporte, medición de temperatura en la entrada sistematizada, marcas generalizadas en el suelo en todas las áreas comunes (ascensores, colas, áreas para fumar al aire libre, etc.) y, por supuesto, una multiplicación de dispensadores de gel hidroalcohólico.
También se inició un trabajo educativo extraordinario con la ayuda del departamento de comunicación: visualización simplificada, videos divertidos e incluso un servicio interno de quejas (teléfono y chat) para responder todas las preguntas.
Se ha implementado una brigada anti-Covid-19 en todos nuestros sitios.
Verifica que se cumplan los compromisos de todos, empresa y empleados. Debido a que es una causa muy unificadora, no tenemos la intención de debilitar nuestro compromiso social en estos tiempos difíciles, y hemos fortalecido nuestra colaboración con varias asociaciones, incluidas ALKARAMA y SOS Children’s Villages para llevar a cabo acciones, sino que también distribuimos un parte importante de nuestro stock de máscaras en hospitales públicos en Casablanca.
Además, Comdata está lanzando su fundación “Reach Out” este año. También ayudamos a los agentes que aún están trabajando en nuestros sitios a asumir parte de los costos adicionales ocasionados por las medidas de contención (aumento en el precio de los taxis, dificultades para almorzar, cuidado de niños, etc.).
Finalmente, toda la alta dirección quería crear un extra, con sus salarios, para apoyar el empleo, este último ya superó el millón de dirhams y su uso se presentará de manera transparente a los representantes del personal.
Además de estas medidas, también hemos implementado una gama de soluciones relacionadas con el estado y la situación de los empleados. Primero identificamos a las personas en riesgo para desarrollar soluciones adaptadas a cada caso y les permitimos estar en casa desde las primeras horas, luego, dependiendo de la evolución de la situación, hemos iniciado negociaciones intensas con nuestros clientes encargados de pedidos para mantener la máxima actividad. Equipamos a nuestros empleados con las computadoras de última generación con soluciones específicas de teletrabajo, todas ofrecidas por uno de nuestros socios exclusivos, con llaves 4G y auriculares similares a los utilizados en nuestras plataformas.
¿Cómo evalúa el impacto en la empleabilidad, sabiendo que el sector representó 80.000 empleos en Marruecos en 2019?
Obviamente, esta crisis afecta a nuestro sector por su lado inesperado y su brutalidad tanto para la población como para la economía. En Comdata, nuestra prioridad es garantizar los salarios de nuestros empleados dándoles las herramientas para trabajar de manera segura. Queremos ser optimistas de que nuestros clientes reconocerán nuestros esfuerzos y continuarán brindándonos su confianza y un nivel de actividad comparable al de antes de la crisis, incluso si el regreso a la normalidad llevara tiempo. Hasta entonces, tendremos que enfrentar, sin resolverlo, una caída en el empleo.
¿Qué plan de acción para un rebote exitoso en su actividad?
En primer lugar, estamos convencidos de que nuestros empleados querrán volver masivamente a nuestros sitios donde forjarán un enlace social esencial. El encierro es un sufrimiento para todos y en todas partes del mundo. Por lo tanto, estaremos listos para darles la bienvenida en condiciones óptimas de seguridad.
Marruecos, entonces, fue ilustrado por una gestión muy relevante de esta crisis que vio a ciertos países competidores tomar medidas muy invasivas. Esto tendrá consecuencias positivas en la percepción de nuestros clientes de este destino de deslocalización. Finalmente, en estos tiempos difíciles, queremos confiar en nuestros equipos que siempre han sido ejemplares en su capacidad de innovación y adaptación.
