Para el sector Contact Center, la crisis genrada por el COVID 19 ha supuesto un enorme esfuerzo, pero a la vez ha servido como una gran oportunidad de poner a prueba, a gran escala y en real, algunos de los modelos, sistemas y soluciones que podrían dibujar el escenario post pandemia de los Contact Center. Es necesario analizar los resultados y sacar las conclusiones pertinentes.
La primera de ellas hacer referencia al teletrabajo.
Se ha comprobado que no solo se puede hacer, sino que además ha demostrado ser eficiente y parece que ha venido para quedarse. Sin embargo, no deberíamos quedarnos sólo con esa idea simple. Amerita realizar un análisis exhaustivo de cada servicio concreto y sus necesidades, probablemente nos lleve a la conclusión de que el futuro pasa por un modelo mixto entre presencial y a distancia, lo que a su vez implica la necesidad de contar con herramientas que, analizando múltiples variables, nos permitan determinar el porcentaje óptimo de teletrabajo para cada cliente.
El teletrabajo no sólo consiste en dotar al trabajador de un portátil y enviarlo a casa, implica muchas más cosas que abarcan desde la parte técnica:
Gestión de las licencias, el seguimiento y la forma de realizar mantenimiento del mismo, hasta la gestión de las personas: creación de distintos niveles de soporte en función del tipo de operador, la creación de herramientas de relación con el empleado, etc.
Luego, debemos analizar de forma cuidadosa cómo el teletrabajo, afectará al perfil del agente futuro. Serán necesarios perfiles más digitales y a la vez más comerciales, que sean capaces de gestionar Redes Sociales y textos, con capacidad para analizar datos y que puedan trabajar junto con robots como asistentes. Para ello deberemos desarrollar e implementar nuevos modelos de formación.
El futuro del Contact Center pasa indefectiblemente por la adopción de la Inteligencia Artificial como una de las herramientas básicas a implementar.
La Inteligencia Artificial permite incrementar la automatización y el autoservicio, pero antes hay que identificar claramente y para cada cliente las solicitudes que nuestro sistema de inteligencia artificial es capaz de reconocer con un 100% de seguridad e implementarla sólo en esos casos para garantizar una gestión de calidad.
No todos los procesos ni todos los servicios serán susceptibles de incorporar IA y su idoneidad dependerá de múltiples variables, por ejemplo, el tipo de servicio o la edad del usuario que contacta nuestro Contact Center. Acertar en ese análisis será clave en la post pandemia.
Finalmente, será clave ser capaces de explicar, tanto a clientes como a empleados, el alcance y las consecuencias de la implementación tanto del teletrabajo como de la IA.
Por el lado de los clientes para hacerles ver que ninguna de las dos cosas significa un ahorro de costos y una rebaja de tarifas sino más bien lo contrario, un incremento de la inversión en equipamiento, I+D+I y formación.
Y por el lado de los empleados para vencer el miedo a la inteligencia artificial, que no la perciban como un sustituto de su trabajo, sino que la vean como una ayuda y una liberación de las tareas más tediosas y rutinarias, lo que les permitirá dedicarle más tiempo a otras de mayor valor añadido y más enriquecedoras, para lo que será fundamental involucrarles en el diseño de los procesos de Inteligencia Artificial de su servicio concreto.
En síntesis, la etapa post pandemia traerá muchos cambios y muchos retos que definirán lo que se ha dado en llamar la nueva normalidad.
