Una de las preguntas macro para la industria de contacto con el cliente es: “¿Se relaciona una industria sólida de contacto con el cliente con un mayor crecimiento económico?”, la respuesta de esta pregunta se contextualiza en un somero analisis de los Contact Centers y la economía mundial.
Las implicaciones de esta pregunta son enormes. Si se puede demostrar que existe tal relación, entonces los gobiernos que desean fomentar el crecimiento económico deberían alentar activamente el crecimiento de la industria de contacto con el cliente dentro de sus fronteras.
A medida que crezca la base de datos de métricas de rendimiento de los Contact Centers se acerca al día en que se contará con suficientes datos para demostrar una correlación entre el estado de la industria del centro de contacto y el crecimiento del PIB en países de todo el mundo. Sin embargo, ya hay indicios circunstanciales de que esta relación existe, y los gobiernos harían bien en considerar sus políticas incluso ahora.
Otras apreciaciones
También es de notar que los Contact Centers representan operaciones limpias y no contaminantes que involucran habilidades de “trabajador del conocimiento” en una variedad de niveles. Los Contact Centers son a menudo el primer punto de entrada para los trabajadores que luego son promovidos a otras partes de la empresa, pero con suerte conservan su aprecio por el servicio al cliente y aportan su experiencia a medida que avanzan profesionalmente.
Las estimaciones sobre el número de personas que trabajan en Contact Centers en economías avanzadas es asombroso. Se estimó que aproximadamente el 3% de la población activa en el Reino Unido está empleada en Contact Centers, mientras que el porcentaje estimado es superior al 3% en los Estados Unidos y Canadá. Estas economías han estado entre las más resistentes en los últimos 20 años, mientras que las economías avanzadas del G7 como Japón e Italia, que tienen sectores de contacto con el cliente mucho menos robustos, han languidecido.
Así que es plausible la hipótesis de que los consumidores de todo el mundo tienen más probabilidades de confiar y comprar un producto o servicio cuando:
- Pueden obtener información sobre un producto o servicio de un ser humano
- Pueden obtener un servicio al cliente bueno y amigable con el producto por teléfono o por medios electrónicos.
- Un agente del centro de contacto les informa de las oportunidades de venta cruzada y de venta ascendente que se han ganado su confianza durante el curso de una interacción, ya sea de voz o electrónica.
Ya se reconoce que un servicio al cliente superior es una ventaja competitiva para las empresas que compiten en el mercado. No sería sorprendente que un servicio al cliente superior sea una ventaja competitiva para los países que buscan crecer económicamente.
Perspectivas
Puesto que a medida que los gobiernos de todo el mundo consideran sus próximos movimientos en la política industrial, el fomento de los Contact Centers con los clientes a través de la capacitación, la certificación y las mejores prácticas debe ser una prioridad en su lista. Las tecnologías alojadas de hoy en día significan que las operaciones de clase mundial pueden iniciarse con una inversión modesta. Las mejores prácticas se pueden adoptar y adaptar a las condiciones locales. Tanto la demanda interna como las exportaciones internacionales pueden fomentarse teniendo una fuerte capacidad de ventas y servicio basada en centros de llamadas.
Algunos gobiernos (locales y nacionales) consideran que los call center son simplemente una forma de crear un poco de empleo doméstico para los jóvenes. Es mucho más que eso. Es una bomba que, una vez preparada, tendrá importantes beneficios colaterales para la economía en las próximas décadas, lo que ayudará a moderar las recesiones y el crecimiento acelerado de la carga turbo. De hecho, los gobiernos deberían esperar importantes efectos multiplicadores de sus incentivos en este sector.
Por lo tanto, conociendo estas apreciaciones sobre los Contact Centers y la economía mundial, los gerentes de estos podrían tener el mismo impacto positivo en sus empresas al informar y mejorar sus Contact Centers con las mejores prácticas de capacitación, procesos y tecnologías.
