El valor oculto de la experiencia en el Customer Experience
Históricamente, la industria de los Contact Centers y el Business Process Outsourcing (BPO) se ha caracterizado por ser el primer empleo de miles de jóvenes. Si bien esta inyección de energía es vital, trae consigo uno de los mayores dolores de cabeza operativos para los gerentes: una tasa de rotación (attrition) implacable. Sin embargo, un cambio de paradigma está reescribiendo las reglas de contratación en el sector. Hoy, la Diversidad e Inclusión: Las empresas que contratan talento senior (mayores de 50) reportan un 20% más de fidelidad, demostrando que la experiencia de vida es un activo invaluable para mejorar la retención, elevar la calidad del servicio y transformar la cultura organizacional.
Adiós a la alta rotación: El antídoto corporativo
El ecosistema laboral moderno enfrenta un reto constante con la retención de las generaciones más jóvenes, quienes suelen buscar cambios rápidos de carrera o ven el Call Center como un trampolín temporal. En contraste, el talento senior busca estabilidad, pertenencia y un entorno donde su madurez sea valorada.
Cuando una plataforma de CX decide integrar a profesionales mayores de 50 años, los números hablan por sí solos. Este grupo demográfico muestra un sentido de compromiso y puntualidad superior, reduciendo el ausentismo y, como indican los datos, incrementando la fidelidad hacia la empresa en un 20%. Esto se traduce directamente en un ahorro masivo en costos de reclutamiento (recruiting) y curvas de aprendizaje repetitivas.
Empatía y resolución de conflictos: La ventaja competitiva del agente senior
Más allá de la lealtad, el talento senior aporta una cualidad que ningún algoritmo o guion puede replicar: la inteligencia emocional forjada por los años. En situaciones de crisis, como llamadas de clientes frustrados o retenciones complejas, la capacidad de mantener la calma es crucial.
Mayor paciencia: Tienen una tolerancia natural para escuchar activamente sin tomar las quejas de manera personal, desescalando conflictos con mayor facilidad.
Conexión genuina: Logran establecer una sintonía emocional (rapport) excepcional, especialmente en campañas orientadas a seguros, salud o finanzas, donde el usuario final valora hablar con alguien que transmita sabiduría y autoridad serena.
Mejora en el FCR: Al tener una perspectiva más amplia para la resolución de problemas, tienden a impactar positivamente el First Contact Resolution (Resolución al primer contacto).
Rompiendo el sesgo tecnológico en las plataformas omnicanal
Existe un mito persistente de que los mayores de 50 años no pueden adaptarse a los modernos sistemas CRM o a la omnicanalidad. La realidad de las empresas líderes en BPO demuestra exactamente lo contrario. Con un proceso de onboarding adaptado, que respete los distintos ritmos de aprendizaje y se enfoque en la usabilidad, este talento domina rápidamente las herramientas tecnológicas. Al combinar esta tecnología con su calidez humana, crean experiencias de usuario (UX) inigualables.
La experiencia no se improvisa: El futuro inclusivo del sector
La inclusión laboral ya no es una simple cuota de responsabilidad social empresarial (RSE) para cumplir en los reportes anuales; es una estrategia de negocio probada y rentable. En un mercado altamente competitivo, apostar por la Diversidad e Inclusión: Las empresas que contratan talento senior (mayores de 50) reportan un 20% más de fidelidad es la clave para construir equipos resilientes, empáticos y verdaderamente efectivos. Los Contact Centers que abrazan la diversidad generacional son los que están liderando las métricas de satisfacción en toda la región.
¡Potencia la estrategia de talento en tu empresa!
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