Uno de los elementos para para abrir las puertas de una empresa es el teléfono. Dicho instrumento ayuda a que los usuarios que contacta con la misma lo hagan mediante una llamada telefónica. No obstante, con esta herramienta la empresa se puede contactar con sus usuarios de forma directa. Tanto si queremos hablar de una emisión de llamadas o incluso su recepción, siendo su reto principal el conseguir que el usuario satisfaga sus necesidades y se sienta a gusto. Pero debemos preguntarnos, ¿cómo se consigue esto?, ¿Cómo ganar la confianza del usuario?.
Al hablar de recepción de llamadas, sólo se debe acudir a al método para formar un entorno agradable para el usuario. Los aspectos esenciales que se deben tomar en cuenta cuando se debe contestar una llamada son:
- Celeridad, prontitud para atender y diligencia para solventar cualquier tipo de problema, solicitud o cualquier cosa que el interlocutor requiera con su llamada. Para que esto se de no se debe dejar de responder una llamada o “dar largas” a la información que se requiere por lo cual se puede crear un estado de angustia en el usuario.
- Prudencia, quien contesta la llamada debe tener la capacidad para hacerlo, además del nivel de adiestramiento profesional y personal. Asimismo, debe tener la capacidad de poder llevar a cabo una conversación amena y agradable, lo que significa que si un cliente no se comporta de la forma más adecuada, el receptor debe saber manejar la situación y saber que decir para que el usuario cuelgue su llamada satisfecho.
Cuando se realiza la emisión de una llamada, la cuestión es diferente. Aquí influyen otros tipos de factores que inciden en el progreso de la comunicación. Por lo que se debe dejar a un lado “las bases de datos y los recursos físicos” requeridos para que se pueda realizar una buena maniobra de telemarketing, existen elementos externos que pueden dejar a la persona fuera de control: el sitio en donde se encuentre el sujeto que contesta la llamada, el sujeto que contesta la llamada, entre otros. Sin embargo, también se deben tomar en cuenta otros tipos de factores:
- Empatía, Las formas en que se reacciona ante una llamada en donde está presente una promoción, o en donde se quiere vender un producto, pueden ser en cierto caso algo molesto. Puede ser que cuando se contesta la llamada la persona se encuentre molesta, por lo cual el agente debe entender esta reacción sin olvidar el asunto de la llamada.
- Determinación, esta es esencial para poder valorar el principio de la llamada, aqui se ve si la misma va a ser productiva o al contrario si se va a perder el tiempo con el sujeto que realizó la llamada.
Para que el telemarketing se dé, es fundamental que los elementos antes mencionados se encuentren presentes tanto en la recepción como en la emisión de la llamada , ya que estos son actitudes indispensables para que se dé un buen servicio y así el cliente pueda confiar. Por lo cual, si dichos elementos se consiguen podremos tener una relación estable, la cual le brindará beneficios a ambas partes.
