Diseñado para satisfacer las expectativas de los clientes y brindar un servicio rápido, preciso y confiable en Turquía, el Sistema de Gestión del Centro de Atención al Cliente con calidad ISO 15838 proporciona aplicaciones completamente orientadas al cliente.
Es un estándar diseñado para mejorar la calidad del rendimiento en la relación entre el Cliente y el Centro de atención telefónica o el Centro de servicio al cliente. En este sentido, es un sistema destinado a aumentar el rendimiento del negocio y garantizar la satisfacción del cliente.
El estándar del Sistema de Gestión del Centro de Comunicación con el Cliente cumple con los requisitos del sistema de gestión de los Call Center por un lado y define las condiciones técnicas necesarias para que los Centros de llamadas presten sus servicios.
El sistema de gestión del centro de contacto con el cliente ISO 15838 está diseñado para proporcionar servicios como llamadas, quejas, insatisfacción, etc. relacionados con el servicio prestado para el centro de contacto del cliente que es válido para los servicios que la compañía brinda a sus clientes.
Proporciona un método integral para los Call Centers son los centros donde las empresas se comunican con clientes, distribuidores, proveedores y personas y organizaciones similares a través de teléfono, fax, internet, correo electrónico y todo tipo de otros medios. Es un centro de interacción que consta de recursos humanos, flujos de trabajo, programas informáticos e infraestructura técnica.
En los centros de llamadas, las llamadas entrantes se contestan así como las llamadas externas. Principalmente, los centros de llamadas son establecidos por compañías tales como compañías de soporte técnico, bancos, agencias de turismo y hospitales.
Múltiples servicios
En los centros de llamadas, se pueden proporcionar muchos servicios como servicios de recepción, servicios al cliente, servicios de citas, gestión de pedidos, servicios de asistencia, servicios de información, ventas y marketing.
Para proporcionar un servicio más rápido y seguro a los clientes, las empresas son conscientes de que la satisfacción del cliente es el problema más importante y la importancia del trabajo orientado al cliente es el establecimiento de estándares denominados Sistema de gestión del Centro de comunicación con el cliente o Sistema de gestión del centro de llamadas.
El estándar del Sistema de Gestión de Centros de Contacto con Clientes ISO 15838 fue preparado e implementado por el Comité Europeo de Normalización (CEN) en noviembre de 2009.
Esta norma describe las condiciones generales para la entrega correcta y correcta del servicio de los Call Centers en general. La norma EN ISO 15838 es una norma internacional que cubre los requisitos sectoriales para centros de llamadas. Los requisitos del sistema descritos en esta norma son complementarios a los requisitos técnicos de los servicios del centro de llamadas.
Aunque las llamadas se gestionan tanto dentro como fuera de la empresa, tanto los centros de comunicación como los clientes que utilizan estos centros se tuvieron en cuenta al diseñar las cláusulas de la norma.
Abanico de ventajas
El Sistema de gestión del centro de contacto con el cliente proporciona un método integral para llamar, insatisfacción, quejas y casos similares relacionados con los servicios prestados por el centro de contacto con el cliente, que es válido para los servicios que la compañía brinda a sus clientes.
ISO 15838 puede funcionar perfectamente integrado con sistemas de gestión similares e incluso más eficiente. Si la compañía también ha establecido e implementado el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 dentro de su organización, el Sistema de Gestión del Centro de Contacto del Cliente que se describe aquí se puede considerar como parte de este sistema y se puede integrar con este sistema.
El sistema de gestión del centro de comunicación con el cliente proporcionará una mejora significativa en la calidad de comunicación del cliente Esto le dará a la empresa una ventaja competitiva. Se evitarán las pérdidas derivadas de un mal servicio o un servicio defectuoso que afectará negativamente a los servicios del Call Center.
Será posible entender mejor al cliente y se eliminarán las pérdidas de tiempo innecesarias en la comunicación con el cliente. De esta manera, se aumentará la eficiencia de la comunicación, se reducirán los costos innecesarios de tiempo y elementos y se obtendrá la misma calidad de salida.
Sistema de gestión del centro de atención al cliente ISO 15838
Se puede decir que los estándares del Sistema de gestión de calidad ISO 9001, el Sistema de gestión de quejas del cliente ISO 10002 y el Sistema de gestión de seguridad de la información ISO 27001 son una forma unificada para centros de llamadas y organizaciones similares.
Además, este sistema se puede instalar y administrar integrado con sistemas de gestión como el Sistema de gestión de la calidad, el Sistema de gestión ambiental y el Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo.
En Turquía las empresas que instalan el sistema y cumplen con todos los requisitos como deberían, también pueden obtener el certificado del sistema de gestión del centro de atención al cliente EN ISO 15838. Este es un documento recibido de Call Centers y organizaciones orientadas al cliente.
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