El Contact Center de Bankia recibió 5,3 millones de consultas en 2020, cifra equivalente a unos 2 millones de clientes.
El Contact Center pasó de 12% al 15% en las consultas, tomando en cuenta los números del 2019 y 2020, debido a la mayor demanda consecuencia de la pandemia y al cambio en el comportamiento de los clientes.
También mejoró dos posiciones en el ranking de entidades financieras alcanzando la tercera posición en el informe elaborado por STIGA, una empresa especializada en experiencia de cliente, en base a pseudocompras telefónicas realizadas durante el 2020.
Destacan los siguientes aspectos significativos del último estudio realizado de pseudocompras:
- Bankia se sitúa en la tercera posición, frente a la quinta que ocupaba el 2019.
- Supera en 9 puntos básicos a la media del sector, que se sitúa en 7,64 puntos mientras que Bankia alcanza los 7,73.
- Se posiciona como segunda entidad entre los grandes bancos españoles.
- Los directivos del banco destacan que esta posición se ve refrendada por la valoración realizada por los clientes de Bankia.
Desde el Contact Center se han enviado 2,2 millones de encuestas telefónicas, con 1,2 millones de respuestas (un 55%) y un resultado del 90% de satisfacción.
El departamento de contacto ha renovado la certificación de calidad de procesos de gestión realizada por AENOR.
Para el 2021, entre los proyectos que está desarrollando el Contact Center de Bankia está la simplificación de los servicios y los canales de contacto, así como también la eliminación de todas las líneas 902, con costos para el cliente, y el lanzamiento de un número de teléfono gratuito con prefijo 900, que va a concentrar las consultas de los clientes particulares y que redundará en una mejora en la percepción y accesibilidad de los clientes.
