Un estudio realizado por el Observatorio Sectorial DBK de Informa (filial de CESCE) titulado La Demanda de Servicios de Call Center, estima que hasta el 56% de las empresas subcontrata su servicio de atención telefónica.
El informe también arroja el siguiente datos: 36% de las empresas tiene el servicio de call center subcontratado totalmente con otras empresas y el 20% lo subcontrata parcialmente. Por su parte, el 44% de las 75 grandes compañías consideradas en el informe (todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación) llevan a cabo la gestión de los call ceners ellos mismos, con sus propios medios.
El hecho de que el 64% de las grandes empresas aún utilice medios propios, ya sea de forma total o parcial, da luces acerca del potencial de crecimiento de la subcontratación a empresas especializadas, y según auntan desde el Observatorio Sectorial DBK, algo más de la cuarta parte del total de empresas consultadas tienen previsto aumentar su gasto a corto plazo.
En el 88% de las que tienen call centers subcontratado, el servicio es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.
El 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron al mismo un gasto de menos de un millón de euros en 2020, el 20,6% gastaron en servicios de call center entre 1 y 5 millones de euros, y en otro 20,6% de los casos esta cifra superó los 5 millones. El 8,8% de estos últimos gastaron más de 15 millones de euros.
El 92% de las empresas que utilizan los call centers (propios o subcontratados) los usan para atención al cliente. Los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, son utilizados en el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.
El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión.
El hecho de comercializar un producto muy específico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.
