El despertar del gigante del “Nearshore”
Durante más de dos décadas, Marruecos ha sido indiscutiblemente la “oficina trasera” de la francofonía. Con miles de agentes gestionando desde Casablanca y Rabat las dudas de clientes en París o Bruselas, el reino alauita perfeccionó el arte del outsourcing. Sin embargo, una silenciosa pero potente revolución interna está ocurriendo. Ya no se trata solo de enviar talento hacia afuera; el nuevo paradigma es De ‘Exportar’ Servicios a ‘Importar’ Modelos: Cómo los gerentes marroquíes re-imaginan el CX para su propio mercado.
Esta transición marca un punto de inflexión: los líderes locales, formados bajo los exigentes estándares europeos, están aplicando esa misma rigurosidad y tecnología para transformar la experiencia del consumidor doméstico marroquí, un ciudadano cada vez más digital y exigente.
La “Escuela del Offshoring”: Capitalizando el Conocimiento
El primer paso de esta transformación ha sido el reconocimiento del capital humano. Los gerentes que pasaron años liderando operaciones para gigantes de las telecomunicaciones francesas o aseguradoras españolas han acumulado un “know-how” invaluable.
Ahora, estos ejecutivos están migrando hacia empresas locales (banca nacional, sector público y retail marroquí). No están inventando la rueda, sino “importando” los KPIs, la gestión de calidad (QM) y las tecnologías de CRM que antes solo se usaban para clientes extranjeros. El resultado es una profesionalización acelerada de las empresas de servicios locales que antes operaban con modelos arcaicos y burocráticos.
El Consumidor Marroquí 2.0: Exigencia Digital y Cultural
La digitalización forzosa de los últimos años ha creado un nuevo perfil de consumidor en Marruecos. Este cliente ya no tolera filas interminables ni servicios telefónicos ineficientes.
Aquí es donde entra la “re-imaginación” del CX. Los gerentes están adaptando los modelos globales a la realidad local. Un ejemplo claro es la integración del Darija (el dialecto árabe marroquí) en los chatbots y sistemas de IA, y la formalización de canales de atención por WhatsApp, que es la herramienta de comunicación predominante en el país. El modelo operativo es “importado” de Europa, pero la capa de interacción es hiper-localizada para generar confianza.
Tecnología Global, Aplicación Local: La Banca y el Gobierno
Dos sectores lideran este cambio: la banca y la administración pública.
Banca: Las instituciones financieras locales están replicando la omnicanalidad de los neobancos europeos. Ya no basta con tener sucursales; la atención al cliente debe ser 24/7, un estándar aprendido del BPO internacional.
E-gov: El gobierno marroquí está digitalizando servicios a un ritmo vertiginoso. Los Contact Centers que atienden al ciudadano ya no son “call centers” tradicionales, sino hubs de resolución gestionados con la misma eficiencia que una campaña de telemetría internacional, reduciendo la fricción burocrática histórica.
Soberanía del Servicio: Reduciendo la Dependencia Externa
Finalmente, este movimiento tiene un componente estratégico económico. Al elevar el estándar del CX doméstico, Marruecos fortalece su economía interna. Las marcas locales ahora pueden competir en lealtad y servicio con las multinacionales que entran al país.
La “importación de modelos” ha permitido que el sector servicios de Marruecos deje de ser visto únicamente como un centro de costos bajos para extranjeros, convirtiéndose en un motor de innovación para su propia población.
Un Futuro Híbrido y Maduro
El viaje De ‘Exportar’ Servicios a ‘Importar’ Modelos: Cómo los gerentes marroquíes re-imaginan el CX para su propio mercado demuestra la madurez del sector BPO en la región. Marruecos ya no es solo un proveedor de mano de obra; es un laboratorio de experiencia del cliente donde las mejores prácticas globales se fusionan con la cultura local. Para el resto de los mercados emergentes, la lección es clara: lo que aprendes sirviendo al mundo, debes aplicarlo eventualmente para servir a tu propia casa.
¿Quieres seguir la pista a las tendencias globales del CX?
El mapa del BPO está cambiando y los mercados emergentes están tomando el control. Suscríbete a nuestro newsletter y recibe cada semana análisis profundos sobre cómo la gestión de la experiencia del cliente está evolucionando en África, Latinoamérica y Asia.
-
-
-
-
