“El teléfono es el canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con sus marcas con un porcentaje del 82,6%, y con un gasto telefónico en voz en 2018 de 13.805.252 euros” expresa el informe 2018 realizado por la Asociación española CEX, lo que conduce necesariamente a posicionar a las actividades de formación del personal especializado en la atención de llamadas como una tarea central, garante del éxito de la compañía que administre un call center.
Lejos se encuentran las otras modalidades de atención: el e-mail representa el 10,5%, el chat o chatbot es el canal elegido por un 2,9% de los clientes, las Redes Sociales cuentan con un 1,6% y Whatsapp apenas representa el 0,4% según el mismo informe. La competitividad lleva a las compañías de call centers a emprender un exigente camino de formación de profesionales, y los teleoperadores constituyen la vanguardia de contacto que tiene un cliente o usuario con la empresa. Por este motivo, es muy importante que los agentes estén bien formados y sean resolutivos, para así poder ofrecer servicio a la altura de las demandas del cliente para sí lograr consolidar la imagen de la empresa.
Acudiendo nuevamente a las estadísticas plasmadas por el informe de CEX, encontramos que en el año 2018, “se ha impartido un total de 2.377.681 horas de formación, que se reparten en Formación Inicial, Formación de Producto y Formación Continua, que engloba programas específicos de campañas, de productos y formación en skills”, una cifra nada despreciable a pesar de que en comparación con el año 2017, cuando se reportó un total de 2.401.655 horas de formación, se haya registrado una ligera reducción.
Los procesos de formación de teleoperadores generalmente se diferencian entre la formación a nuevas incorporaciones y la formación a los agentes ya existentes, y en cuanto a sus métodos de enseñanza generalmente se diferencian aquellos orientados a atender grupal o individualmente a los profesionales para que así puedan desarrollar sus potencialidades orientadas fundamentalmente a cultivar la empatía, la facilidad de palabra, la capacidad de persuasión, la actitud positiva y la apacibilidad, para así procurar que el teleoperador logre convencer de las ventajas y cualidades del producto o del servicio que está ofreciendo.
De la formación de los agentes y de su capacidad para resolver problemas depende la calidad que se ofrece a los clientes, por ello se trata de una inversión que es muy rentable a largo plazo, pero que la convierte en una tarea impostergable.
