El centro de contacto ha sido el punto de entrada principal para el contacto con el cliente dentro de una organización durante décadas, pero muchas cosas están cambiando con el llamado Internet de las Cosas. La telefonía ha sido tradicionalmente el canal de contacto más importante.
Más tarde, el correo electrónico se agregó como un canal y hoy en día hay más enfoque en los nuevos canales. Webchat y redes sociales son indispensables. Al usar los nuevos canales, las organizaciones ofrecen a sus clientes una experiencia óptima. Estos nuevos canales han tenido un gran impacto en el método de trabajo, las herramientas y los conocimientos y habilidades requeridos por los empleados del centro de contacto. Ahora hay otro gran cambio en la puerta con IoT.
Cada vez más dispositivos están o están conectados, es decir, conectados a través de Internet. Las expectativas para la cantidad de dispositivos conectados en 2020 varían; Gartner estima 20 mil millones, Cisco llega a 50 mil millones y Morgan Stanley a 71 mil millones. El Internet de las cosas ofrece la posibilidad de observar las cosas de forma remota por medio de sensores y similares.
Estas observaciones se procesan como datos para analizar y optimizar procesos. O conducen a acciones automáticas para ajustar o activar cosas sin intervención humana. Cada vez más hogares y empresas ya tienen dispositivos o sensores que promueven la seguridad o nos advierten sobre un problema emergente. Pero, ¿cómo cambiará IoT la experiencia del cliente y el papel del centro de contacto? Los cinco efectos:
Servicio al cliente proactivo por IoT
En primer lugar, el servicio será más proactivo. IoT asegurará que los dispositivos puedan señalar problemas emergentes o fallas al fabricante antes de que ocurran. Considere una lavadora que detecte el desgaste de ciertas piezas e informe automáticamente al fabricante. El fabricante puede entonces programar un técnico. Las organizaciones pueden proporcionar un servicio mejor y más proactivo a través de estas opciones. Además, se debe perder menos tiempo en la resolución de problemas. Se han evitado o ya se han identificado y resuelto antes.
IoT y los empleados en el centro de contacto
El segundo efecto que tendrá IoT es que los empleados en el centro de contacto necesitarán más conocimiento especializado. En comparación con el pasado, ya deben tener más conocimientos y habilidades en el tiempo presente. Entre otras cosas, reciben una amplia capacitación para conocer la organización, los clientes y los productos o servicios. Además, los empleados deben poder tratar bien con diferentes tipos de clientes, en diferentes situaciones y, a menudo, en diferentes canales.
La aparición de IoT requerirá un mayor conocimiento (técnico) especializado por parte de los empleados, porque, por ejemplo, un dispositivo con un mal funcionamiento técnico debe solucionarse fuera del área que ya está automatizada.
IoT en tu estrategia omnicanal
Un tercer efecto de IoT es que hay otra capa además de la estrategia omnicanal. Los clientes ya tienen una amplia opción a través de qué canal se acercarán a una empresa. Muchas organizaciones tienen dificultades para manejar múltiples canales correctamente. Pero una vez que una organización hace esto bien, hará una contribución enorme a una experiencia positiva para el cliente.
Internet de las cosas implicará a su vez un desafío en la elección de si los dispositivos inteligentes se convertirán en parte de la experiencia de servicio del cliente y cómo lo harán. Se debe considerar cuándo y a través de qué canales los clientes pueden contactar al centro de contacto si los dispositivos hacen lo mismo en su nombre.
IoT y big data en el contact center
En cuarto lugar, IoT garantiza que las empresas y los contact center puedan actuar más basados en datos. Debido a la inmensa cantidad de datos que IoT pone a disposición, las organizaciones pueden mejorar los productos o servicios y responder mejor al comportamiento del consumidor. Los productos donde los datos muestran que notoriamente tienen muchas fallas o generan problemas pueden mejorarse rápidamente.
En el caso de los productos o servicios en los que el comportamiento del cliente es un factor importante (como el sector automotriz o el sector de la salud), el comportamiento del cliente que se ha identificado puede conducir a innovaciones o mejoras. El centro de contacto puede acercarse proactivamente a los clientes sobre esto. Aquí hay excelentes opciones de ventas cruzadas o adicionales.
Debido a que IoT proporcionará una enorme cantidad de datos, tiene sentido que las empresas lo coloquen en la nube. Considere, por ejemplo, los servicios web de Amazon o Microsoft Azure. El centro de contacto necesitará un enlace con esa nube o tendrá que trabajar con una solución en la nube.
Para que los empleados del centro de contacto puedan utilizar la gran cantidad de datos, aún deberán realizarse ajustes importantes. El análisis, el procesamiento y la presentación de datos serán cada vez más importantes. Considere los sistemas de Business Intelligence y los científicos de datos.
IoT y AHT en el centro de contacto
Finalmente, IoT conducirá a un mayor autoservicio y también a un mayor tiempo de manejo promedio (AHT) en el centro de contacto. Debido a que los dispositivos se monitorean a sí mismos y señalan el mal funcionamiento, los problemas pueden resolverse automáticamente con mayor frecuencia.
En esencia, una nueva forma de autoservicio. Como resultado, es menos probable que los clientes tengan una conversación relativamente costosa con el centro de contacto. La otra cara de la moneda es que si los clientes contactan, el problema será más desafiante y complicado que antes. Los casos relativamente simples ya se han capturado, porque se han resuelto de manera proactiva y, a menudo, de forma automática. Por lo tanto, las conversaciones se volverán más complejas y prolongadas, lo que hará que aumente el AHT.
Conclusión
Internet de las cosas permitirá a las organizaciones proporcionar un servicio proactivo. Al proporcionar al centro de contacto el nuevo flujo de información, las organizaciones obtienen más control sobre el servicio al cliente. Esto conducirá a una gran contribución a la experiencia del cliente porque los clientes ya no tienen que estar en espera, responder preguntas de seguridad o explicar fallas técnicas.
Las organizaciones que saben cómo implementar IoT correctamente en sus contact center y viajes de clientes crean un servicio distintivo y una gran ventaja competitiva. Después de todo, los clientes solo quieren un servicio o producto que funcione bien.
