La posición de Karim Bernoussi, presidente de Intelcia, es clara. Para él, promulgar reglas comunes para el teletrabajo tendrá la única consecuencia de endurecer este dispositivo que, en esencia, se supone que es una solución entre otras para aliviar ciertos problemas del cliente y aportar flexibilidad a la actividad. Así lo expresa en entrevista realizada por el portal leseco.ma y traducida para ParadaVisual.com.
¿Cómo experimentaron los empleados este período de encierro? ¿Estás satisfecho con su representación?
Bernoussi: En realidad, hubo varias fases, con diferentes intensidades dependiendo de la evolución de la situación en cada país. La crisis inicialmente creó un efecto de sorpresa, incluso conmoción. Muy rápidamente, establecimos un comité de monitoreo diario con todos los gerentes del grupo. Creo que el capital fiduciario y el vínculo entre Intelcia, gerentes y empleados, sirvieron como una palanca de movilización extraordinaria. Nos permitió ser particularmente reactivos y centrarnos en el despliegue de las medidas necesarias que acompañamos con comunicaciones periódicas para informar y asegurar.
Hoy, después de la introducción gradual del teletrabajo, podemos decir que hemos pasado este período sin demasiados problemas. Por supuesto, todo no fue perfecto desde el principio. Tuvimos que equiparnos con las herramientas adecuadas y hacer algunos ajustes, porque no todas las actividades eran adecuadas para el teletrabajo y algunos empleados no se sentían cómodos con esta fórmula. Pero tan pronto como estuvimos en pleno funcionamiento, nos dimos cuenta de que había menos ausentismo (diferencia de 4 a 5 puntos entre la población de teletrabajo y la población del sitio, mayo de 2020) y que ciertos indicadores de productividad incluso había mejorado.
Ahora, en mi opinión, se necesita más retrospectiva para sacar conclusiones definitivas sobre el teletrabajo. Los empleados fueron movilizados y no solo en operaciones. A pesar de este período difícil, mostraron una solidaridad y compromiso sin precedentes. Hemos lanzado un fondo de solidaridad para empleados. Y más de 4 MDH fueron recolectados y donados al Fondo Especial Covid-19.
Ha habido grandes historias en torno a este fondo, en particular, asesores que han dado hasta el salario de un mes. Entonces, volviendo a su pregunta, sí, estamos muy orgullosos del compromiso y el desempeño de nuestros empleados durante este período.
¿Se mantendrá la opción de teletrabajo incluso con la desconfinación?
Bernoussi: Esta crisis ha instalado el trabajo remoto -TAD- como un dispositivo que forma parte de nuestro modo operativo. Pero eso no significa que tenga que ser 100% adoptado. Primero, porque creo que el vínculo con la empresa es esencial. Hoy, tener un empleado que nunca va a la empresa no tiene sentido. Al menos, eso no coincide con el ADN de Intelcia. Porque además de dar trabajo, la compañía ofrece un vínculo social. Luego, como un importante proveedor de empleos, tenemos un papel que desempeñar en términos de transmisión, no solo de conocimientos, sino también de habilidades interpersonales, en particular hacia los recién llegados al mercado laboral.
Finalmente, para aumentar la competencia en las reglas del arte, es importante que los colaboradores estén un poco cara a cara. En suma, El 100% del teletrabajo no es viable. Por otro lado, que se instale de manera sostenible, es completamente posible. Por lo tanto, se trata de apoyarlo con una organización específica que establezca un ambiente de trabajo interesante y equilibrado para los empleados.
¿Qué le parece la idea de que el único objetivo de este dispositivo es hacer que las empresas ahorren dinero?
Bernoussi: Obviamente no tiene sentido. Debe saber que la mayoría de los posibles ahorros se deberían a menores costos de infraestructura. Sin embargo, resulta que hoy en día existen estas infraestructuras. Ya asumimos los costos. Quizás mañana podamos optimizarlos, pero ciertamente no en el futuro inmediato. La adopción del teletrabajo no tiene como objetivo obtener una compensación de todo tipo (transporte, almuerzos para llevar, etc.). En cualquier caso para Intelcia, no lo es.
Agregue a eso que este modo de operación brinda una cierta cantidad de ventajas a los colaboradores, en particular en términos de ahorro de tiempo de transporte. En otras palabras, el teletrabajo debe diseñarse como un dispositivo de beneficio mutuo, ofrecido “a pedido”, de acuerdo con las necesidades de la empresa y sus clientes, así como la situación del empleado. Incluso empujaría el reflejo un poco más. Establecer normas comunes sobre el tema en todos los sectores sería contraproducente. Cada sector tiene sus propias especificidades, sus propias limitaciones comerciales, sin mencionar que indudablemente entra en juego un efecto de tamaño.
¿Cómo juzga la actividad del mercado posterior a la contención?
Bernoussi: Mi sensación es que los grandes jugadores solo se vieron parcialmente afectados. Debido a la diversidad de sus clientes, su rotación no se vio afectada significativamente. Por otro lado, los jugadores pequeños, orientados al cliente único o televentas o especializados en sectores en dificultad, como el turismo, sufren mucho. Por nuestra parte, hemos reanudado la actividad al 100% desde finales de mayo, aunque todavía estamos teletrabajando a más del 50%, al menos en Marruecos, Francia y Portugal. Obviamente, tuvimos descensos en la actividad en los primeros meses, pero gradualmente estamos recuperando nuestra velocidad de crucero.
¿El sector de la deslocalización sufrirá una remodelación después de esta crisis?
Bernoussi: Creo que la crisis debilitará a los pequeños jugadores. El movimiento de concentración, iniciado antes de la crisis, continuará y quizás incluso se fortalecerá. Sigo convencido de que si queremos desarrollarnos en este sector, debemos alcanzar un tamaño crítico. Es solo con esta condición que podemos dirigirnos a los principales clientes, que somos menos frágiles y más resistentes ante las crisis.
Ahora, con respecto a la actividad en sí, nos estamos moviendo hacia más omnicanal y cada vez menos voz para la parte de CRM. Además, cada vez más sectores utilizarán BPO. En mi opinión, esta es una tendencia fundamental, incluso si es lenta para ser confirmada. Cada vez más empresas prefieren centrarse en su negocio principal, para “variar” sus costos, y confiar en actores que puedan ofrecerles desempeño económico y financiero. Creo que nuestro sector se recuperará. Las oportunidades serán aún mayores debido a la aceleración de la digitalización, la reorganización de ciertas estructuras, o incluso sectores sectoriales enteros que preferirán externalizar parte de su actividad para no estar demasiado expuestos en caso de crisis.
¿Cuáles son las lecciones que se pueden aprender de esta crisis?
Bernoussi: Esta crisis debería hacernos reflexionar con mucha humildad sobre nuestra relación con la naturaleza y el hecho de que no controlamos todo. Lejos de eso … Sin embargo, sigo siendo alguien fundamentalmente positivo. Veo esta crisis como una oportunidad. Una oportunidad para avanzar, reenfocarse en uno mismo, reinventarse. A nivel corporativo, por supuesto, tenemos en cuenta nuestra visión, la de hacer de Intelcia, el actor marroquí, un jugador global. Pero diría que esta crisis nos ha fortalecido en dos áreas fundamentales. Lo primero es mantenerse ágil. Y el segundo es continuar invirtiendo en las personas, en una cultura fuerte en torno a nuestros valores de humildad y “cuidado” hacia nuestros empleados y nuestros clientes.
