Al mirar hacia las tecnologías emergentes, hay un gran enfoque en la Inteligencia Artificial. Se predice que es un disruptor masivo, la IA podría afectar drásticamente la forma en que trabajamos y vivimos nuestras vidas.
Una gran cantidad de industrias ya han cambiado a través del uso de la automatización y la inteligencia artificial, y muchas otras están comenzando a sentir la influencia. Las comunicaciones comerciales en particular están comenzando a sentir el impacto de una revolución de IA. La tecnología todavía se encuentra en las primeras etapas de desarrollo y uso práctico, pero hay algunos innovadores que se destacan en liderar el camino para las aplicaciones del mundo real.
Queríamos destacar un par de estas implementaciones y analizar más de cerca cómo la IA puede afectar drásticamente y potencialmente simplificar las comunicaciones comerciales.
¿Dónde está la IA ahora?
Antes de profundizar en lo que la IA puede y no puede hacer, creemos que es importante ubicar algo de contexto alrededor de nuestra conversación. La Inteligencia Artificial es un tema que parece ser noticia con bastante frecuencia, generalmente con predicciones de fatalidad y temor: el fin de la era del trabajo tal como la conocemos.
Sin embargo, creo que es realmente importante dar un paso atrás y mirar un poco más de cerca exactamente dónde está esta tecnología y cómo se adapta a nuestra sociedad en este momento. Para ayudarnos a comprender mejor la madurez de la IA, podemos mirar hacia el Ciclo Gartner Hype.
En resumen, el Gartner Hype Cycle es un método para medir la efectividad y el ciclo de vida de una tecnología emergente, ya sea que la tecnología esté en la “meseta de la productividad”, con aplicaciones del mundo real, o aún dentro del ” pico de expectativas infladas “, y exagerado en las noticias.
A partir de agosto de 2018, Gartner ha destacado una serie de tecnologías emergentes en un Hype Cycle actualizado. Como podemos ver, AI discutiremos, como los Asistentes virtuales, IA PaaS, Plataforma de IA conversacional e Inteligencia general artificial, todavía están en sus inicios. Solo vemos a los Asistentes virtuales, popularizados por herramientas como Alexa de Amazon y Google Home, que comienzan a entrar en el Canal de la desilusión.
¿Qué significa esto exactamente? La Inteligencia Artificial es absolutamente una tecnología emergente, y una para vigilar de cerca en los próximos años. Sin embargo, nuestros entendimientos y, lo que es más importante, implementaciones aún se encuentran dentro de un estado muy primitivo. De hecho, Business Communications está comenzando a ver algunos ejemplos de IA reales e interesantes en el mundo real.
Comprender la inteligencia artificial en un contexto de comunicaciones comerciales
La inteligencia artificial es una terminología bastante amplia, y su aplicación puede variar según la industria y el contexto. La IA tiene un lugar interesante dentro de las comunicaciones comerciales, en la mejora de la forma en que nos entendemos al tiempo que proporcionamos algunas ideas interesantes sobre cómo interactuamos.
Dentro del contexto de las comunicaciones comerciales, AI puede proporcionar una amplia gama de capacidades:
- Dictado a texto
- Procesamiento natural del lenguaje
- Análisis de sentimientos y procesamiento de emociones
- Aplicaciones de asistente personal
- Analítica predictiva
Estas herramientas no afectan directamente la forma en que nos comunicamos, ese es el papel de las aplicaciones UC, sino que intentan hacer que nuestras comunicaciones sean mucho más efectivas. Se pone un gran énfasis directamente en la interpretación de las interacciones y en la comprensión de varios factores diferentes para proporcionar una predicción o una guía hacia un resultado exitoso.
La IA tiene un requisito específico para funcionar correctamente, y son los datos. Puedes pensar en la IA como un cerebro artificial casi, y para funcionar ese cerebro necesita información para procesar y aprender. El “cerebro” de la IA requiere datos para comprender la información, identificar patrones y, en última instancia, ejecutar algoritmos para determinar los posibles resultados y hacer predicciones.
Mirando aplicaciones de palabras reales
Una cosa es discutir el potencial y los conceptos de una tecnología emergente, y otra es verla funcionando en la vida real. Si bien aún se encuentra en las primeras etapas de desarrollo y uso, las comunicaciones comerciales han visto algunos desarrollos del mundo real con tecnologías de inteligencia artificial en solo unos pocos años.
En su nivel más básico, nos hemos familiarizado con el análisis predictivo e incluso con asistentes virtuales. Muchos de nosotros incluso hemos interactuado con aplicaciones más avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural, y ni siquiera nos hemos dado cuenta. La verdad es que AI ya se está abriendo camino en las comunicaciones y procesos comerciales. Aquí hay cinco de los mejores ejemplos de IA en las comunicaciones comerciales de hoy.
1. NextOS de Nextiva
Cuando surge el concepto de innovación, Nextiva es generalmente una de las primeras soluciones y desarrolladores que viene a la mente. NextOS, su innovación más reciente, combina una gran cantidad de aplicaciones comerciales, incluidos cada paso del proceso de interacción con el cliente, así como las comunicaciones internas.
Al integrar cada aplicación individual en una sola plataforma, estas herramientas no solo funcionan muy bien por sí mismas, sino que incluso son mejores cuando se combinan juntas. Mediante el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, con herramientas como NextIQ, SmartTopics y NextStep para complementar esta recopilación de datos.
SmartTopics, por ejemplo, permite a “los usuarios clasificar las interacciones positivas y negativas con los clientes, y organizar estos datos para comprender mejor el soporte proporcionado; esto, por supuesto, permite a los usuarios mejorar su respuesta si es necesario y proporcionar una solución más satisfactoria.
La IA utilizada se utiliza para clasificar la experiencia, y se puede utilizar un algoritmo de fondo para activar automáticamente diferentes operaciones y acciones basadas en la categorización. La función de Puntuación de la experiencia del cliente involucrará de manera proactiva y automática a los clientes “en riesgo”, al tiempo que nutrirá a los clientes ya felices, para ayudar a proporcionar una mejor experiencia general.
Esta puntuación se actualiza constantemente en tiempo real en función de cada interacción para proporcionar a todos los usuarios una comprensión profunda de estas interacciones. Los administradores pueden personalizar reglas y desencadenantes específicos, así como umbrales de felicidad para adaptar la solución y su funcionalidad.
2. Análisis de sentimientos en tiempo real de Nexmo
La plataforma de Nexmo se trata de conectar clientes, clientes y usuarios con las marcas y productos que aman y usan todos los días. Mediante el uso de AI, Nexmo tiene como objetivo ayudar a los agentes de servicio al cliente y al cliente a alcanzar mejores resultados con análisis de sentimientos en tiempo real.
Al utilizar la información sobre los sentimientos y las emociones de una persona que llama proporcionada por AI, los agentes pueden tomar decisiones mejores y más informadas para respaldar resultados más efectivos. Cuando un usuario llama y se conecta con un agente de soporte, el Análisis de Sentimientos en tiempo real de Nexmo también conecta silenciosamente un robot AI silencioso con la llamada.
Este bot analiza activamente la conversación a medida que se desarrolla e intenta comprender la situación y, lo que es más importante, cómo se siente la persona que llama. Dependiendo de un activador o conjunto de reglas configurado por cada organización, el bot puede activarse para realizar acciones específicas.
Por ejemplo, si la IA determina que la persona que llama está cada vez más frustrada, puede convocar a un supervisor para que participe silenciosamente en la llamada. Luego, el supervisor podría brindarle consejos y aliento en silencio al agente a través de un chat de texto, ayudando a resolver la situación con un resultado más positivo.
La IA nunca abandona la llamada y escucha para comprender cómo los diferentes consejos y acciones tomadas por el supervisor pueden conducir a una interacción positiva.
3. Piloto automático Twilio
En su conferencia anual de desarrolladores más reciente, Signal, Twilio saltó de cabeza al mercado de IA con su nueva plataforma de piloto automático. Diseñado para permitir a los usuarios y desarrolladores aprovechar al máximo la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, Autopilot permite a los usuarios crear bots personalizados, menús interactivos de respuesta de voz e incluso aplicaciones de asistente para el hogar.
En este momento, la plataforma se centra en más interacciones de bajo nivel, pero debería ayudar a los centros de contacto a resolver problemas simples más rápido, dejando más tiempo para los complejos. Como una plataforma de IA totalmente programable y conversacional, Autopilot utiliza patrones de conversación para involucrar primero al cliente en su canal de interacción deseado.
Dado que Autopilot se puede utilizar para desarrollar menús IVR o bots personalizados, la plataforma se puede utilizar tanto para centros de llamadas como para centros de contacto con implementaciones de SMS y chat web. Después de recopilar la información inicial, un robot con IA puede pasar ese contexto a un agente si determina que es necesaria una interacción humana.
Por supuesto, al ser Twilio, la plataforma tiene que ver con la simplicidad: la simplicidad es el problema que pretende resolver, pero también la simplicidad en la implementación de la plataforma. Con una sola API, los desarrolladores pueden crear cualquier cosa, desde SMS y chatbots, hasta menús IVR, hasta habilidades de asistente virtual para herramientas como Slack, Google Assistant y Amazon Alexa.
La idea general es proporcionar opciones de autoservicio con una experiencia de usuario sólida para los clientes. La utilización de la inteligencia artificial como un “intermediario” en las interacciones con el cliente y el soporte le permite al cliente recibir la ayuda que necesita, manteniendo ese contexto en mente y enfocándose en la experiencia del usuario de una interacción simple.
4. AI del teclado de voz
Cuando adquirieron TalkIQ no hace mucho tiempo, Dialpad logró integrar completamente la inteligencia artificial y el aprendizaje automático directamente en su ya popular plataforma de llamadas. Al igual que Nexmo, Dialpad Voice AI presenta un análisis de sentimientos en tiempo real para ayudar a salvar las llamadas “en riesgo” y dirigir la conversación hacia un mejor resultado.
Pero yendo más allá del simple análisis de sentimientos, Dialpad aprovecha el procesamiento del lenguaje natural para no solo procesar conversaciones en tiempo real, sino también proporcionar a los usuarios algunas automatizaciones muy útiles y que ahorran tiempo.
Voice AI incluye la transcripción de llamadas en tiempo real, e incluso entrega las transcripciones en un formato simplemente basado en texto. Las transcripciones llegan incluso a identificar a cada hablante individual dentro de la transcripción para mayor claridad. Con el tiempo, cuanto más procese la IA, mejor será entender las conversaciones y los matices únicos dentro del lenguaje.
Voice AI también tiene dos funciones más para ahorrar tiempo, elementos de acción y fragmentos. Los elementos de acción actúan como listas de tareas pendientes en tiempo real con inteligencia artificial. Durante su conversación, Voice AI resalta y extrae tareas y eventos clave, y los coloca automáticamente en una lista de tareas pendientes. De manera similar, Snippets tomará notas sobre su conversación y destacará puntos importantes o puntos clave. También está disponible una vista de Resumen de llamadas para recopilar convenientemente toda esta información en una ubicación. La mejor parte es que toda esta funcionalidad adicional de IA ha tenido poco impacto en los precios de Dialpad.
5. Asistente personal de Cisco WebEx
Hablando de ahorrar tiempo, Cisco está llevando la inteligencia artificial y el ahorro de tiempo a un nivel completamente diferente con su Asistente personal. Originalmente presentada como Cisco Spark Assistant, la plataforma ahora ha sido renombrada a WebEx. Independientemente del título oficial, el Asistente personal de Cisco es una herramienta poderosa que ayudará a mejorar las reuniones y conversaciones, en tiempo real, por supuesto.
Aunque todavía parece estar en su etapa de introducción, la funcionalidad actual para el Asistente personal de Cisco es un poco limitada, pero sigue siendo bastante útil. Cuando se lanzó inicialmente, mediante el uso de comandos de voz, este asistente virtual inicia reuniones, se une a reuniones o a la sala individual de un compañero de trabajo, llama a cualquier persona dentro de su organización, controla un punto final de Cisco.
Pero Cisco, por supuesto, no quería detenerse allí, y explicó los planes para expandir la funcionalidad a otras tareas como “tomar medidas, elaborar y enviar resúmenes de reuniones y ayudar en la planificación y programación”.
Cisco absorbió recientemente una serie de tecnologías de inteligencia artificial, incluida su adquisición de MindMeld, que ayudó a los desarrolladores a perfeccionar aún más. Tecnología de reconocimiento de voz, procesamiento del lenguaje natural, respuesta a preguntas y gestión del diálogo.
Con todo este desarrollo, el objetivo de un Asistente personal impulsado por IA es comprender cómo funcionan las reuniones, cómo trabajamos y cómo permitirnos hacerlo de manera más efectiva. ¿Quién no querría que su propia secretaria virtual personal tome notas y programe reuniones para nosotros?
6. RingCentral AI
RingCentral es generalmente otro proveedor conocido por su innovación. En 2017, RingCentral introdujo una nueva gama de integraciones de aplicaciones, bots e inteligencia artificial potentes para su plataforma Connect.
Originalmente, RingCentral simplemente introdujo algunas habilidades para el dispositivo Alexa de Amazon, permitiendo a los usuarios interactuar con la aplicación RingCentral a través de comandos. Esto permite que Alexa actúe como asistente personal para que los usuarios de RingCentral inicien llamadas, soliciten la reproducción o respondan a los mensajes de voz e incluso inicien un mensaje SMS saliente.
Pero lo más importante, RingCentral anunció una asociación con Google para impulsar la IA dentro de su plataforma de Contact Center. Esta asociación ha permitido a RingCentral integrar y aplicar IA en múltiples áreas, proporcionando compromisos más profundos con los clientes y mejorando la productividad.
Por ejemplo, se puede utilizar un motor de aprendizaje de agente virtual para mejorar el rendimiento de los chatbots y el enrutamiento de IA a lo largo del tiempo al aprender de interacciones anteriores. Los asistentes de agentes, con tecnología de inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural y análisis del habla, pueden proporcionar a los agentes información y apoyo, específicamente al acceder a una base de conocimiento para obtener información contextual en tiempo real.
Esta información puede ser utilizada por el agente para lograr un resultado más productivo. También se incluye la optimización de la fuerza laboral impulsada por IA, que aprovecha el aprendizaje automático para ayudar a mejorar el rendimiento general del agente y la productividad con el tiempo. Los scripts de ventas cruzadas y ventas adicionales también se pueden introducir para ayudar a maximizar el ciclo de ventas, proporcionar información a los clientes y mejorar el rendimiento general.
La línea de fondo
Realmente no hay debate, la inteligencia artificial tendrá un gran impacto en la forma en que vivimos nuestras vidas y, por supuesto, en la forma en que trabajamos. A través de estos avances tecnológicos, podemos mejorar directamente nuestros flujos de trabajo para que sean más efectivos, permitiéndonos ser productivos al perder menos tiempo.
Es importante reconocer que la Inteligencia Artificial todavía está realmente en su infancia, especialmente cuando miramos hacia las Comunicaciones Comerciales. Sin embargo, incluso en estas primeras etapas de la vida de la tecnología, todavía estamos viendo algunos ejemplos y aplicaciones impresionantes y estimulantes que hacen su salida al uso general.
Estos seis proveedores son solo algunos de los que lideran el camino cuando se trata de la revolución de la inteligencia artificial en las comunicaciones comerciales, pero estos ejemplos por sí solos pueden proporcionar un contexto profundo sobre dónde puede llegar esta tecnología.
