Al permitir ahora a sus clientes monitorear 3 nuevos indicadores: reiteración de llamadas, nivel de confiabilidad de la detección del contestador automático y el “grado de irritación” generado en la ola de llamadas para cada campaña.
Manifone proporciona herramientas supervisando, dirigiendo y, por lo tanto, mejorando la eficiencia operativa de sus clientes de contact centers.
Manifone es un operador de telecomunicaciones especializado para contact centers. Se ha establecido, en menos de 7 años, como el operador que brinda a sus clientes transparencia, flexibilidad, eficiencia y tiempo real en la gestión de sus recursos de telecomunicaciones. Al menos uno de sus servicios es utilizado por más del 75% de los principales subcontratistas de habla francesa en el mercado.
La compañía francesa ahora tiene más de 260 clientes activos y 15 millones de llamadas que pasan por su infraestructura todos los días.
Lounis Goudjil, presidente de Manifone, estaba convencido hace casi un año de que necesariamente había información potencialmente útil para los centros de contacto en este volumen de llamadas atendidas. Tenga en cuenta que una gran proporción de las llamadas manejadas por Manifone son llamadas de campañas de prospección telefónica realizadas en modo predictivo.
Nuevas ofertas
Después de ofrecer a algunos clientes trabajar juntos en el tema, Vipp Interstis, MyOpla y Voneo acordaron desempeñar el papel de “paciente”. Resultó que Manifone, por su posicionamiento aguas abajo de las diferentes herramientas de numeración de sus clientes, puede ayudar a detectar disfunciones o comportamientos inapropiados:
- como llamadas repetidas a los mismos números (que pueden llegar a decenas de veces por día),
- o una baja eficiencia en la detección de contestadores automáticos, que pone a los agentes en contacto con miles o incluso decenas de miles de contestadores automáticos por día. En promedio, casi el 25% de las llamadas conectadas a agentes se realizan con contestadores automáticos. Para algunos clientes, esto representa más de 150 horas de agente perdidas por día.
- Otra herramienta de gestión permite evaluar el posible “grado de irritación” de una campaña de prospección telefónica. Al evaluar el porcentaje de llamadas atendidas y finalmente colgadas por las perspectivas irritadas de no tener un agente en el teléfono. Es en promedio entre el 3 y el 4% de las llamadas respondidas por personas físicas, sin que el centro de contacto tenga la más mínima idea. Tenga en cuenta que esta tasa es adicional a la tasa de caída aceptable configurada en las herramientas de numeración.
Lounis Goudjil señaló además que la lista de estas llamadas es estratégica porque, lamentablemente, una segunda llamada de este tipo puede generar una queja por acoso telefónico. Por otro lado, si la segunda llamada se hiciera manualmente con una disculpa adaptada a la llamada anterior, la situación podría revertirse.
Podemos comprender fácilmente los desafíos relacionados con la capacidad de monitorear estos indicadores diariamente, con miras a mejorar la productividad de los centros de contacto, y también para garantizar que las campañas lanzadas no sean posibles fuentes de acoso de la población francesa.
