A diferencia de la gestión de servicio al cliente, que se centró principalmente en interacciones individuales, crear una experiencia excepcional para el cliente consiste en darle de principio a fin una experiencia exitosa.
La Gestión de Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es la gestión, vía procesos planificados de fidelización, de las percepciones de un cliente al interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización, con el objetivo de que los comportamientos del cliente y sus recuerdos se traduzcan en lealtad a un producto o marca determinado.
Debido a que es más probable que los consumidores usen múltiples canales o se cambien de canal, la administración efectiva de la experiencia del cliente requiere crear coherencia e integración entre ellos, de allí la conveniencia del enfoque Omnicanal que se define precisamente como: La estrategia que aborda todo el proceso de la relación del cliente con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción armoniosa y sin baches entre la diversidad de canales que el cliente usa para interactuar con la empresa.
Objetivo:
El resultado de esta estrategia debe confluir en una uniformidad del flujo de la comunicación entre todos los canales que se activan en cada proceso respecto a las demandas y acciones del cliente.
La experiencia del cliente se ha vuelto un diferenciador decisivo en el mercado global hipercompetitivo e hiperconectado de la actualidad. Existe un valor de negocios tangible en la gestión eficaz de la experiencia del cliente. Una buena gestión de la experiencia del cliente puede:
- Fortalecer la preferencia por la marca a través de experiencias diferenciadas.
- Incrementar los ingresos con ventas incrementales de clientes existentes y nuevas ventas por recomendaciones.
- Mejorar la lealtad del cliente (y crear adeptos) a través de interacciones valiosas y memorables.
- Disminuir los costos reduciendo la rotación de clientes.
Una gestión de la experiencia del cliente debe contemplar, al menos, los siguientes parámetros:
- Crear y mantener perfiles completos de los clientes. Uno de los componentes clave es conocer a tu cliente ideal. ¿A qué público te diriges con tus productos? Esta es precisamente la razón por la que tu negocio podría beneficiarse al desarrollar un perfil del consumidor.
- Personalizar todas las interacciones del cliente: La personalización del mensaje crea vínculos que fidelizan al cliente, mientras que en el polo opuesto, las interacciones neutras o indiferentes pueden conducir al olvido de la marca
- Llevar la información correcta al lugar correcto en el momento más oportuno – todo el tiempo. El sentido de la asertividad requiere máxima concentración en el desarrollo del proceso que se lleva a cabo, dando como resultado precisión en el uso de cada palabra, en la toma de cada decisión en función de darle al cliente la mayor satisfacción.
Mejorar transitando desde la gestión de servicio al cliente a la gestión en experiencia del cliente se ve como una forma de crear un punto de diferenciación. Las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas son las que toman una ventaja competitiva.
