Adiós al “Copiar y Pegar”: La Nueva Era de la Eficiencia Operativa
Imagínate el día a día de un agente telefónico: un cliente llama frustrado por un problema de facturación y, en lugar de enfocarse en escuchar y empatizar, el asesor debe saltar entre cinco aplicaciones diferentes, copiar datos de un sistema heredado (legacy) y pegarlos en el CRM moderno. Esta fricción no solo dispara el Tiempo Medio de Operación (AHT), sino que agota al empleado y desespera al cliente.
Para resolver este desafío crítico en la industria del BPO, la tecnología ha dado un paso de gigante. La implementación de UiPath para Contact Centers: Automatizando las tareas repetitivas del escritorio del agente (RPA) se ha convertido en la estrategia definitiva para transformar centros de costos en verdaderos centros de excelencia en Customer Experience (CX).
¿Qué es el RPA Asistido y cómo transforma la operación?
La Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés) utiliza “robots de software” para emular las interacciones humanas en sistemas digitales. En el contexto del servicio al cliente, UiPath destaca por su enfoque de RPA Asistido.
A diferencia de los bots que trabajan solos en servidores (desatendidos), el RPA asistido vive directamente en el escritorio del agente. Funciona como un copiloto digital silencioso e hiperrápido. Cuando el asesor recibe una llamada, el robot de UiPath puede buscar instantáneamente el perfil del cliente en múltiples bases de datos y presentar una pantalla unificada con toda la información relevante antes de que el agente diga “Hola, ¿en qué puedo ayudarle?”.
Casos de Uso: De la Fricción a la Fluidez en Segundos
La magia de UiPath radica en su capacidad de integrarse con cualquier software sin necesidad de complejas programaciones (APIs). Algunos de los ejemplos más impactantes en la gestión diaria incluyen:
Verificación de Identidad Sin Esfuerzo: En lugar de hacer múltiples preguntas de seguridad manuales y validarlas cruzando bases de datos, el bot de RPA extrae la información y aprueba la validación en tiempo real.
Automatización del Trabajo Posterior a la Llamada (ACW): Las notas, la tipificación y la actualización de estados que normalmente toman al agente entre 1 y 2 minutos al finalizar la llamada, son ejecutadas por el bot de UiPath en un par de segundos, permitiendo que el asesor esté “Ready” mucho más rápido.
Gestión de Reembolsos y Ajustes: Procesos que requieren cálculos tediosos y aprobaciones en varias ventanas se unifican. El agente solo hace clic en “Procesar”, y el bot ejecuta los clics y tecleos necesarios en los sistemas de facturación.
Agentes Felices, Clientes Satisfechos: El Impacto en el Negocio
Implementar estas soluciones tecnológicas va mucho más allá de la simple reducción de costos. Al liberar a los agentes de tareas monótonas y repetitivas, las empresas de contact center experimentan una drástica reducción en sus tasas de rotación (turnover).
Un empleado que utiliza sus habilidades blandas para resolver problemas complejos y conectar emocionalmente con el cliente se siente más valorado. A su vez, el cliente disfruta de resoluciones en la primera llamada (FCR) mucho más ágiles y sin tiempos de espera interminables mientras el agente “espera a que el sistema cargue”. El resultado es un aumento directo en los índices de satisfacción (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS).
El Futuro del Customer Experience es Automatizado
En conclusión, la tecnología no busca reemplazar el toque humano, sino potenciarlo. Adoptar UiPath en la operación significa devolverle al agente el tiempo necesario para ser genuinamente útil. Las empresas que no automaticen el escritorio de sus asesores corren el riesgo de quedarse atrás frente a competidores mucho más ágiles y eficientes.
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