La aerolínea Vueling ha logrado mejorar la atención a sus clientes gracias al Cloud Contact Center de Masvoz.
Así lo afirma Patricia González, Head of Customer Care en Vueling: “Disponemos de distintas herramientas para que sea nuestro cliente quien decida cómo contactar o cómo gestionar sus reservas. Lo puede hacer a través del teléfono, la web, redes sociales o email”.
La mejora en cifras
La implementación del Cloud Contact Center inició en 2016 con lo cual ya se puede corroborar su efectividad en el tiempo transcurrido hasta hoy con las cifras aportadas por Paricia González: “Actualmente más del 80% de los clientes que contactan con Vueling por el canal telefónico son atendidos antes de 30 segundos.
Igualmente, los tiempos de respuesta mediante el email se realizan en las primeras 24 horas y las resoluciones globales que requirieren más de un contacto se cierran en menos de dos días. Para Vueling es clave que la atención al cliente sea ágil y disponer, gracias a la tecnología, de información que nos permita estimar los volúmenes en función de nuestra actividad”.
Toda la actividad se realiza desde una única plataforma que permite la gestión de las llamadas de forma inteligente estableciendo prioridades en las colas y distribuyendo las llamadas entre los agentes o teleoperadores, lo cuales monitorean en tiempo real lo que sucede en el contact center.
La actividad de monitoreo se realiza desde la sede central en Barcelona garantizando una reacción inmediata ante cualquier imprevisto. Además, la herramienta de monitoreo de la plataforma permite a los líderes de los equipos del call center brindar apoyo en tiempo real a sus agentes.
Todo lo descrito se resume en la afirmación que desde Masvoz aportan: “Un buen servicio de atención al cliente debería ser uno de los pilares estratégicos en una compañía, con mayor importancia si cabe en un sector como las aerolíneas, donde habitualmente se producen incidencias y es importante atender al usuario de forma correcta y con rapidez”.
Según Vueling, los indicadores de valoración de los clientes de la aerolínea se encuentran en 4,4 sobre 5.
