A medida que la inteligencia artificial se abre caminos, más comenzamos a escuchar sobre su potencial para matar empleos y tomar el control del mundo. En el mundo real, las empresas están gastando una tonelada de dinero para descubrir cómo la IA puede mejorar el trabajo que estamos haciendo en lugar de asumirlo por completo.
Toneladas de campos ya están experimentando e implementando IA. Incluso los escritores y pintores buscan la tecnología y se preguntan si su trabajo puede considerarse arte o no. Sin embargo, ese es un debate completamente diferente. Volvamos a la pista.
Los grandes datos y la experiencia del cliente están presentes, y las empresas buscan todo tipo de software y tecnología que puedan recopilar e interpretar datos para que sus agentes mejoren la experiencia general del cliente. Como resultado, la telefonía VoIP puede beneficiarse de la IA sin volverse obsoleta. Aquí, vamos a desglosar cuatro formas en que vemos a la IA llegar a la telefonía VoIP y cómo todos nos beneficiaremos de ella.
Análisis de sentimientos en tiempo real
AI puede monitorear las emociones de una persona que llama mientras se realiza la llamada para brindarle al agente información en tiempo real sobre cómo va la conversación y cómo pueden cambiar las direcciones para garantizar que la experiencia general siga siendo positiva y relevante para las necesidades de la persona que llama y intereses.
El sentimiento en tiempo real desempeñará un papel importante en la telefonía VoIP al brindar a los agentes la orientación que tanto necesitan sobre cómo cambiar una conversación a su favor. Incluso se puede usar después de una conversación para que los agentes revisen y realicen ajustes para la siguiente. Durante más de un mes, AI ayudará a resaltar los patrones en las llamadas telefónicas para los agentes.
Lo mejor del análisis de sentimientos en tiempo real no es solo una característica que podemos esperar. Ya se está implementando. Mira a Nexmo. Utiliza el análisis de sentimientos en tiempo real para ayudar a los agentes a ayudar a las personas que llaman. La experiencia del empleado y del cliente mejora significativamente, lo que ayuda a ambas partes a centrarse en lo que importa: hacer una venta, resolver un boleto, permitiendo que el cliente se sienta bien con la experiencia general.
Cuando un agente se conecta con una persona que llama, un bot también se conecta y escucha. Incluso puede llegar a llamar a un supervisor si determina que la conversación lo necesita. Esto puede reducir las tensiones antes de que se conviertan en algo mucho peor.
Bots personalizables y menús IVR
Cuando la Inteligencia Artificial se abre caminos puede ayudar a las empresas a crear bots personalizables y menús IVR que hagan que el proceso de llamada sea más fácil y accesible para los clientes que son reacios a revisar los menús. AI puede determinar lo que un bot debe hacer para quitar la cantidad de personas que llaman de las manos de un agente según sea necesario para garantizar que el agente esté trabajando con las personas que realmente necesitan su experiencia.
A muchas personas les gusta saltear los menús de IVR en un esfuerzo por llegar a un agente real. Cualquiera sea su justificación, significa que los menús no están haciendo lo suficiente para brindar a las personas la ayuda que se merecen. AI puede personalizar los menús para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, de modo que se sientan menos inclinados a hablar con un representante.
Twilio Autopilot es otro buen ejemplo de cómo la IA está llegando a la telefonía VoIP. Está haciendo exactamente lo que hemos explicado y brinda el contexto muy necesario a los agentes para ofrecer a las personas que llaman una experiencia mejor y personalizada. Un bot también se puede usar para determinar si se necesita o no un agente.
Puede transmitir ese contexto al agente para que pueda determinar si es capaz o no de resolver el problema de la persona que llama.
Procesamiento de lenguaje natural para automatizaciones de voz más inteligentes.
El procesamiento del lenguaje natural es un aspecto muy interesante cuando la Inteligencia Artificial se abre caminos. Se puede utilizar para analizar transcripciones, identificar a las personas que llaman y crear listas de tareas basadas en los puntos clave durante la conversación. Con el tiempo, a medida que la IA se familiariza con los sutiles matices de las llamadas y la conversación, se vuelve más inteligente y poderosa.
Esto también puede conducir a automatizaciones de voz más inteligentes. Como agente del centro de contacto, las automatizaciones de voz pueden ayudar a procesar conversaciones en tiempo real en lugar de depender de automatizaciones más estándar basadas en disparadores.
Dialpad utiliza AI de voz y análisis de sentimientos en tiempo real para ayudar a activar las automatizaciones de voz que pueden llevar a otros agentes o supervisores a una conversación si no se dirige en la dirección adecuada para el agente o la persona que llama.
Los resúmenes de llamadas también están disponibles donde los agentes pueden encontrar toda la información que necesitan sobre las personas que llaman y las llamadas anteriores para obtener más información sobre cómo abordar una llamada.
Enrutamiento de llamadas más avanzado en centros de contacto
El enrutamiento de llamadas puede ayudar a las empresas a determinar quién es el mejor agente para una conversación telefónica. Sin embargo, AI ayudará al observar los datos recopilados de los sistemas telefónicos VoIP y enrutar instantáneamente a la persona que llama al agente correcto, lo que disminuye significativamente el tiempo de espera y la necesidad de menús más largos para determinar a dónde se debe dirigir una llamada.
Un enrutamiento de llamadas más efectivo es clave para comprender por qué la IA no va a eliminar trabajos en el corto plazo. Si la intención era eliminar la necesidad de un agente de llamadas, el enrutamiento de llamadas no existiría.
La solución de AI de Contact Center de Google tiene como objetivo mejorar la experiencia de call / contact center al habilitar a los agentes con automatizaciones, informes y funciones de enrutamiento impulsadas por AI. Contact Center AI va más allá de la mayoría de las funciones de enrutamiento de llamadas en otro software empresarial.
Por ejemplo, conectará a las personas que llaman con el agente adecuado y le dará al agente el contexto que necesita para comprender el problema en cuestión a través de un agente virtual. Ese agente hará preguntas abiertas para determinar la naturaleza de ese problema, que le permite a un cliente explicar lo que está mal. Esta es una experiencia mucho mejor para el cliente que tener que pasar por un menú IVR tradicional que quizás ni siquiera ayude.
Cuando la Inteligencia Artificial se abre caminos ¿cuál es la palabra final?
La telefonía VoIP está aprovechando las características que vienen con la inteligencia artificial de maneras únicas que tienen como objetivo mejorar la experiencia del usuario en lugar de asumir el trabajo. Los agentes no tienen que preocuparse de que la IA tome su trabajo. En cambio, deberían estar listos para aceptar lo que la IA puede hacer.
Un enrutamiento de llamadas más avanzado significa que ya no recibe llamadas sin sentido que lo alejan de su trabajo; informes y análisis adicionales ayudan a proporcionarle contexto antes y después de una llamada para que no quede ciego.
El procesamiento del lenguaje natural permite automatizaciones más potentes y personalizables que se alinean con sus tareas cotidianas para que no se limite a comandos impersonales y aplicaciones inutilizables. Si tiene dudas acerca de adoptar la IA, se quedará atrás y sus clientes lo notarán a lo grande. Independientemente de sus puntos de vista, AI está aquí, pero no para usted. Está aquí con los brazos abiertos, listo para recibir órdenes.
