En su sentido básico, la transformación digital está aprovechando las tecnologías digitales para automatizar y mejorar los procesos comerciales y las experiencias de los clientes con el fin de satisfacer las demandas de la evolución del comportamiento del cliente.
En ningún lugar la oportunidad de transformación digital es mayor en este momento que en los centros de contacto.
Para enfatizar la importancia de incluir el centro de contacto en ese esfuerzo, el Informe digital de Forrester reescribe las reglas de visión empresarial sobre este punto: “La innovación digital es el héroe sin explotar del servicio al cliente. Una llamada de servicio es un indicador de una expectativa no satisfecha.
El centro de contacto transformado digitalmente brindará aumentos sustanciales en la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca, el valor de por vida del cliente, los ingresos y las ganancias.
5 pasos para la transformación digital
Los impactos de la transformación digital no solo se sienten dentro del centro de contacto, sino que pueden tener un impacto sustancial en la lealtad del cliente y la experiencia general de la marca. Sin embargo, el camino hacia la transformación digital se ve diferente para cada organización. Aquí hay algunos factores clave a considerar:
1. Las Preferencias
Comprenda profundamente las preferencias, objetivos y comportamientos de sus clientes. Para identificar las tecnologías actuales y emergentes que pueden ayudar a transformar la experiencia del cliente, primero debe comprender realmente a sus clientes y cómo están cambiando sus preferencias, objetivos y comportamientos. Identifique ciertos equipos o roles dentro de su organización que capturan datos, recopilan comentarios e interactúan con sus clientes para construir un perfil más sólido de quiénes son.
2. La Experiencia del cliente
Identifique todos los casos posibles de uso del servicio al cliente y determine la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente para cada uno. Incluya todas las interacciones posibles, desde las que pueden ocurrir durante la venta hasta las que se experimentan regularmente en cada canal de participación del cliente. Los ejemplos incluyen desempaquetar, ensamblar o instalar, procedimientos, solución de problemas, registro, facturación, cancelación, devoluciones / cambios, etc. Descomponga la experiencia del cliente en viajes de usuarios, incluso con otros clientes, empleados y diversas partes interesadas. ¿Cuáles son los canales que utilizan y cuándo y dónde interactúan con usted?
3. Canales
Evalúe todos sus canales de atención al cliente para oportunidades de transformación. La transformación digital se extiende mucho más allá del centro de contacto al sitio web, blogs, chatbots, portal de autoservicio, bases de conocimiento, redes sociales y más.
Es prioridad conocer a sus clientes en sus canales de elección y ofrecer una experiencia perfecta al permitir que todos los puntos de contacto de sus clientes se complementen entre sí. Hacer una encuesta a sus clientes es una buena manera de revelar qué canales usan, o qué les gustaría usar.
4. Automatización
Automatice el centro de contacto para optimizar y mejorar las experiencias de atención al cliente. Las plataformas de servicio al cliente basadas en datos de la nube ahora proporcionan el contexto del cliente y la automatización inteligente necesaria para mejorar tanto la satisfacción del cliente como la efectividad del agente.
Capacite a sus clientes para aprovechar todo el potencial de sus teléfonos inteligentes, como enviar fotos, videos y conectarse a agentes a través de la web o en la aplicación. Con más canales y más contexto, los clientes pueden enrutarse de manera inteligente al agente adecuado la primera vez para agilizar y mejorar aún más la experiencia.
5. Seguimiento
Monitoree, mida y continúe optimizando y transformando las operaciones de su centro de contacto. Este es un paso continuo y tiene dos dimensiones: optimización de operaciones en tiempo real; y persiguiendo mejoras y transformaciones adicionales a lo largo del tiempo.
El primero implica hacer ajustes estratégicos en la forma en que opera el centro de contacto. Mientras que el segundo implica buscar cambios adicionales a medida que las necesidades evolucionan y la tecnología avanza.
Con estos 5 pasos para la transformación digital tenemos un bosquejo bastante definido para incursionar en el proceso de automatización de nuestros contact center.
