Charles-Emmanuel Berc es un observador ilustrado y, a menudo, un visionario de la industria del servicio al cliente. En esta entrevista realizada por el portal en-contact.com y traducida para ParadaVisual.com, el fundador de Vipp-Interstis comparte su visión de lo que está interrumpiendo el servicio remoto al cliente. Y corre el riesgo de transformarlo de manera sostenible.
En el ejercicio de su profesión de proveedor de servicios, ¿cuáles son los 2 o 3 temas que pueden cambiar la situación en términos de servicio y experiencia del cliente y que ha identificado durante dos años?
Incluso si la voz sigue siendo el canal preferido, toda la experiencia del cliente se traslada a la mensajería. Lo vemos en todas partes ahora. En la vida cotidiana era muy común ver gente hablando por teléfono, en cualquier lugar hace 3 o 4 años: en todas partes: en la calle, en restaurantes, en el metro… Hoy, es raro ver personas telefoneando, ¡pero es muy común ver a las mismas personas chateando! La demanda de intercambio en estos canales con las marcas ya no es marginal: por lo tanto, cualquier estrategia de relación con el cliente de hoy debe ser multicanal. Pocas empresas y proveedores de servicios han adaptado sus procesos para integrar estos nuevos intercambios perfectamente en sus estrategias. Es un nuevo trato.
Además, en las llamadas salientes, el marco legal impone reglas más estrictas, en beneficio de todos. Ciertas actividades, producidas fuera de cualquier principio ético, desaparecerán. Las llamadas de prospección se identificarán mediante un prefijo para mayor transparencia. Surgirán otras aplicaciones. Nosotros, como otros jugadores profesionales, actualmente estamos trabajando en ello.
¿El compromiso de los empleados, la selección, la capacitación y el desarrollo de habilidades requieren nuevas herramientas?
Una cosa es cierta: hubo antes de 2020, y hay un después, que debe escribirse. Los empleados de todo el mundo se han visto profundamente afectados por la crisis de salud. El teletrabajo requiere disciplina que pocos de nosotros tenemos. En la empresa, para los empleados involucrados, como en nuestros centros en Benin, Camerún y Togo, era necesario aplicar reglas de distanciamiento y suspender todos los eventos que creaban vínculos: días de entretenimiento, club deportivo. En el teletrabajo o detrás del escritorio, el impacto en el compromiso es real. No hay herramientas para remediarlo, sino acciones gerenciales de sentido común para implementar.
Grabación de conversaciones y planificación, 2 temas eternos: ¿cuál es esencial?
Berc considra que los 2 temas son más actuales que nunca y siguen siendo el centro de las preocupaciones en las relaciones con los clientes. Para las grabaciones, el marco GDPR cambia la situación un poco: borrosidad de ciertas partes de las entrevistas, menor tiempo de almacenamiento… los directores confían más en sus proveedores.
Con respecto a la planificación, se espera que el proveedor de servicios sea cada vez más flexible, en un contexto en el que los pronósticos son cada vez menos confiables. El período que estamos atravesando transforma la misión del contratista a la de una agencia de consultoría. Estamos listos para asumir el desafío.
