La productividad es uno de los principales objetivos de cualquier empresa, y más aún de un contact center, que debe atender a cientos o miles de clientes al día, ofreciendo un servicio de calidad, rápido y eficiente. Sin embargo, lograr una alta productividad no es una tarea fácil, ya que implica optimizar los recursos, los procesos, la tecnología y el factor humano. En este artículo, te contamos el caso de éxito de Contact Center, una empresa que logró incrementar su productividad en un 30% en solo tres meses, gracias a la implementación de una serie de medidas y estrategias que te explicamos a continuación.
¿Qué hizo Contact Center para mejorar su productividad?
Contact Center es una empresa que ofrece servicios de atención al cliente, telemarketing, televenta, soporte técnico y gestión de cobros a diferentes sectores y mercados. La empresa cuenta con más de 500 agentes, distribuidos en varios centros de trabajo, que atienden a más de 10.000 clientes al día, a través de diversos canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc.
La empresa se enfrentaba a varios retos y problemas que afectaban a su productividad, como la alta rotación de personal, la baja satisfacción de los clientes, la falta de integración de los sistemas, la escasa formación de los agentes, la baja calidad del servicio, etc. Para solucionar estos problemas y mejorar su productividad, Contact Center decidió implementar las siguientes medidas y estrategias:
- Incorporar una herramienta de análisis de datos basada en la nube, que le permitió acceder, procesar y analizar los datos de todas las interacciones con los clientes en tiempo real y desde cualquier dispositivo. La herramienta, llamada Data Analyzer, utilizaba técnicas de inteligencia artificial y machine learning para ofrecer una visión global y detallada del rendimiento del contact center, así como de las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes. Gracias a esta herramienta, Contact Center pudo evaluar la calidad del servicio, segmentar y personalizar la atención, anticipar y resolver las demandas, medir el impacto de las acciones y optimizar los recursos.
- Poner a disposición de los clientes el autoservicio, mediante la implementación de un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), que permitía a los clientes resolver sus consultas más frecuentes sin necesidad de hablar con un agente. El sistema utilizaba un menú de opciones y un reconocimiento de voz natural, que facilitaba la navegación y la comprensión. Además, el sistema se integraba con el software de gestión del contact center, lo que permitía transferir la llamada al agente más adecuado en caso de que el cliente lo solicitara o lo necesitara. Gracias a este sistema, Contact Center pudo reducir el tiempo de atención, aumentar la satisfacción del cliente y liberar a los agentes de tareas repetitivas y de bajo valor añadido.
- Mejorar la formación y la motivación de los agentes, mediante la aplicación de un programa de gamificación, que consistía en utilizar elementos y dinámicas propias de los juegos, como puntos, insignias, niveles, retos, etc., para incentivar el aprendizaje, el rendimiento y la competencia de los agentes. El programa se basaba en los objetivos y los indicadores clave de rendimiento (KPI) del contact center, y ofrecía recompensas y reconocimientos a los agentes que lograban los mejores resultados. Además, el programa se complementaba con un sistema de feedback y coaching, que permitía a los agentes recibir comentarios constructivos y orientación de los supervisores. Gracias a este programa, Contact Center pudo mejorar las habilidades y competencias de los agentes, aumentar su productividad y eficiencia, y reducir la rotación y el absentismo.
¿Qué resultados obtuvo Contact Center con estas medidas?
La implementación de estas medidas y estrategias tuvo un impacto positivo y significativo en la productividad de Contact Center, que se reflejó en los siguientes resultados:
Incremento del 30% en la productividad del contact center, medida por el número de interacciones atendidas por agente por hora.
Reducción del 40% en el tiempo de atención, medido por el tiempo medio de duración de las llamadas.
Aumento del 50% en la satisfacción del cliente, medida por el índice de satisfacción del cliente (CSI) y el índice de recomendación del cliente (NPS).
Aumento del 60% en la fidelización del cliente, medida por el índice de retención del cliente (CRI) y el índice de repetición del cliente (CRR).
Aumento del 70% en la calidad del servicio, medida por el índice de resolución en el primer contacto (FCR) y el índice de calidad del servicio (SQI).
Aumento del 80% en la motivación de los agentes, medida por el índice de compromiso de los empleados (EEI) y el índice de satisfacción de los empleados (ESI).
Reducción del 90% en la rotación de los agentes, medida por el índice de rotación de los empleados (ETI).
Contact Center, un ejemplo de productividad y excelencia
Contact Center es un ejemplo de cómo mejorar la productividad de un contact center, mediante la implementación de medidas y estrategias que optimizan los recursos, los procesos, la tecnología y el factor humano. Contact Center logró incrementar su productividad en un 30% en solo tres meses, gracias a la incorporación de una herramienta de análisis de datos, la puesta a disposición de los clientes del autoservicio y la mejora de la formación y la motivación de los agentes. Estas medidas le permitieron ofrecer un servicio de calidad, rápido y eficiente, que satisfizo y fidelizó a los clientes, y que mejoró el rendimiento y la rentabilidad del negocio.
Esperamos que este artículo te haya resultado interesante y útil. Si quieres seguir leyendo sobre el contact center y otros temas relacionados, te invitamos a visitar nuestro blog. Te deseamos lo mejor en tu camino hacia el éxito profesional.
