Después de sesenta años de investigación por parte de científicos del comportamiento, la relación de influencia de los tres elementos en la comunicación cara a cara es del 7% de las palabras, el 38% de la voz y el 55% del lenguaje corporal.
Sin embargo, el método de comunicación entre el servicio al cliente del centro de llamadas y el cliente es solo el medio telefónico, y es obvio que no hay comunicación cara a cara para ser más conveniente y eficaz.
Como resultado, es muy importante tener una buena experiencia de servicio telefónico y dominar las habilidades de comunicación.
Preparación antes de comenzar a trabajar
1. Prepare una herramienta de grabación en el banco de trabajo
Creo que la mayoría de ustedes tiene esa experiencia, y la velocidad de olvidar las tareas cotidianas será muy rápida. Como dice el refrán, la buena memoria no es tan mala como un bolígrafo. Un breve registro de las necesidades de los clientes puede servirles mejor y es una forma de vaciar el cerebro y aliviar el estrés laboral innecesario para usted.
2. Prepare un espejo en el banco de trabajo
Tal vez todos preguntarán, ¿qué es el espejo? Se ha dicho antes que el lenguaje corporal es un factor importante en la comunicación, y la voz también puede transmitir su lenguaje corporal al cliente, incluida la postura, la expresión y la honestidad.
El papel del espejo es inspirarte antes de comenzar a trabajar. Cuando te comunicas con los clientes, puedes mirarte en el espejo y, naturalmente, hacer que tu voz suene. Por supuesto, también están dispuestos a escuchar esa voz.
Cosas que debes saber cuándo trabajas
1. La primera causa efecto
El primer efecto de causa fue propuesto por primera vez por el psicólogo estadounidense Lochins, refiriéndose a la primera impresión que queda en la comunicación interpersonal, que tiene una gran influencia en la formación de impresiones. La declaración aquí es la primera oración de comunicación con los clientes.
En consecuencia, cuando llamamos a cierta unidad, si podemos escuchar los saludos amistosos y graciosos de la otra parte, sin duda será muy cómodo en mi corazón. Esto es muy útil para el desarrollo fluido del diálogo entre las dos partes. Naturalmente, esto también es cierto. La unidad produce una buena impresión.
2. Mantener en buen estado la interacción con el cliente
Puede haber un malentendido al comunicarse con los clientes, es decir, sienten que no están cara a cara cuando llaman, por lo que no importa si piensan en su estado.
De hecho, incluso si la otra parte no puede verte, se notará por el tono vago, dejando una muy mala impresión en la otra parte, y porque la expresión facial afectará el cambio de sonido, incluso en el teléfono, cara a cara El buen estado para tratar.
3. Al contestar el teléfono…
Algunos equipos suelen tener dos o tres teléfonos en el banco de trabajo. Entonces, ¿cómo eliges responder? Las llamadas de larga distancia son una prioridad, y lo mejor es responder en la tercera voz. Si responde demasiado rápido, será fácil dar a las personas un sentimiento brusco, pero será fácil para los clientes sentirse incómodos cuando no se les responda durante demasiado tiempo.
4. Sobre el volumen del habla y la velocidad efectiva
Los clientes que enfrentamos son todo tipo de personas, y hay muchas personas mayores. Dado que el primer efecto de causa se ha dicho antes, ¿cómo puede captarse este importante primer sonido? Según la experiencia, las dosis medias y medias se utilizan como tentaciones para juzgar por la voz de la otra parte, para comprender el carácter del cliente y para ajustar la velocidad y el volumen de la comunicación hasta hacerla efectiva. Para clientes de edad avanzada, generalmente se recomienda que sea lento y de alto volumen, y flexible.
5, la garantía de la llamada es válida
El 80% del tiempo para escuchar, el 20% del tiempo para hablar, y temporalmente lo llaman el principio de 1982. Todos nacen con una bofetada en la cara, es decir, para escuchar más y hablar menos, cuanto más presente el cliente para presentar el problema, más claros serán los problemas que puedan tener, mejor control.
¿Cuál es el “ocho” restante? En el 20% del tiempo de conversación, el tiempo para hacer preguntas representó el 80% de ellas. Debido a que en la comunicación telefónica, la otra parte no puede recordar demasiada información a la vez, la olvidará, por lo que el teléfono es una forma efectiva de transmitir información breve y pensamientos y emociones simples. Cuanto más simple sea la pregunta, mejor. El tipo de problema es el mejor.
Con todo, la comunicación completa y efectiva es un proceso bidireccional que consiste en enviar, recibir y retroalimentar información. Cómo lograr los mejores resultados de comunicación no es un día de trabajo, sino también aprender y resumir en el trabajo.
