Un estudio de Juniper Research asegura que las plataformas de Contact Center as a Service recibirán 20.000 millones de llamadas en 2022. En solo cuatro años su volumen podría alcanzar los 48.000 millones, un 135% más, impulsado por la implementación de los redes 5G y las soluciones de respuesta interactiva promovidas por Inteligencia Artificial.
Toda esta cantidad de llamadas debe ser soportadas por soluciones e infraestructura adaptada a los Contact Center as a Service. Y es ahí donde reside la gran oportunidad para aquellos proveedores de comunicaciones que utilicen servicios de terceros o propongan sus propios canales en la nube.
El impulso del Contact Center as a Service se encuadra en el mercado más amplio de las comunicaciones empresariales que también crece. Concretamente, IDC fijaba la subida en un 11,4% respecto al año pasado, con los resultados del segundo trimestre en la mano.
Las empresas reclaman tecnologías que permitan tener la mayor parte de los servicios de comunicaciones que necesitan en una sola plataforma: llamadas de voz sigue siendo lo más solicitado, pero también videoconferencias o integración de chats o aplicaciones de mensajería para atender a los clientes.
La omnicanalidad debe ser un concepto intrínseco a estas soluciones, los consumidores son cada día más exigentes y reclaman que las empresas ofrezcan la misma calidad de atención por WhatsApp, por email o por teléfono. Las soluciones se deben adaptar a esta omnicanalidad y permitir que independientemente del canal utilizado, el operador pueda disponer de toda la información para atender al cliente.
Una plataforma de Contact Center as a Service dispone de conexión con otras aplicaciones del negocio, permite acceder directamente al historial comercial, conocer a golpe de clic la incidencia de la que habla el cliente o simplemente, disponer de todos los datos del contacto para no tener que volver a pedirlos. Y es que la integración e interconexión con otras herramientas de negocio es cada día más necesaria.
