“El cliente siempre tiene la razón” reza el proverbio comercial, y mantener ese nivel de satisfacción en medio de tanta competencia no es nada fácil. En este contexto realizamos una aproximación a la última fase evolutiva que han alcanzado los Contact Center como un servicio en cuanto a atención al cliente.
Teoría del primer contacto
La primera llamada, el primer correo, el primer comentario en las redes sociales: cuando los clientes desean comunicarse, un Contact Center empresarial es el primer puerto de escala. Están a la vanguardia del compromiso con el cliente y no hace falta decir que esta parte de cualquier organización debe contar con personal y ser operada con el mayor cuidado.
Por supuesto, las organizaciones son plenamente conscientes de la importancia de tener un buen centro de contacto y ahora están recurriendo a las nuevas tecnologías para reducir las situaciones negativas de atención al cliente. Uno de los métodos más populares y rentables para racionalizar y automatizar el proceso es optar por CCaaS – Contact Center como servicio.
¿Qué es el centro de contacto como un servicio?
Una forma completamente novedosa de utilizar la mejor y la última tecnología para proporcionar un compromiso de clase mundial con el cliente desde su centro de contacto.
CCaaS aporta: Soluciones de centro de contacto basadas en la nube que permiten a las empresas ofrecer experiencias destacadas a los clientes a través de cualquier medio.
En estos días es bastante común que los clientes se acerquen a las organizaciones desde una multitud de canales, mientras que las llamadas de voz siguen siendo el método de comunicación más popular; las empresas deben mantener abiertos y tripulados todos los demás canales (correo electrónico, redes sociales, texto, etc.) para proporcionar un servicio al cliente verdaderamente completo y diferenciado.
Con CCaaS, las empresas pueden comprar e integrar la última tecnología de centro de contacto con sus sistemas existentes (o configurar un nuevo centro de contacto desde cero). CCaaS aprovecha la potencia de la nube para ofrecer una solución completa que incluye servicios como la distribución automática de llamadas, el marcador, el registrador, la capacidad multimedia o el canal omnidireccional, todos los cuales pueden incrementarse o reducirse según sea necesario.
¿Cómo pueden las empresas beneficiarse de CCaaS?
Ya sea que su empresa esté configurando un nuevo centro de contacto o
actualizando la tecnología de centro de contacto existente, las ventajas de optar por un paquete Contact Centers como un servicio son demasiado numerosas como para ignorarlas.
Costos
Los beneficios en costos de usar CCaaS son obvios desde el principio. Ya no es necesario que las empresas inviertan en infraestructura: entregadas a través de la nube, Contact Center como servicio elimina la necesidad de invertir en enrutadores, servidores e infraestructura similar. El sencillo modelo de pago por uso lo hace aún más atractivo, ya que permite a las empresas elegir el precio que mejor se adapte a su presupuesto y requisitos.
Flexibilidad:
El modelo de servicio permite una escalabilidad dinámica. Con CCaaS, las empresas pueden agregar agentes o lidiar con picos repentinos de carga de trabajo al instante. Contact Center como un servicio permite un incremento casi instantáneo de los recursos para satisfacer las necesidades del cliente.
Análisis:
Las organizaciones pueden acceder a la supervisión en tiempo real e informes detallados de cada parte del centro de contacto. Estos conocimientos son críticos para comprender las brechas en el servicio y la productividad de los agentes, y proporcionan una base para implementar cambios clave.
Mejor experiencia del cliente:
La tecnología CCaaS permite a las organizaciones brindar un mejor servicio a sus clientes: la cobertura multicanal permite una mayor participación de los clientes, el perfilado inteligente de llamadas permite una rápida resolución del problema y la supervisión en tiempo real de los agentes y las llamadas pueden mejorar la calidad de la interacción.
Vivimos en tiempos de abundancia de decisiones de elección de productos y consumidores hiperinformados. Para retener a los clientes y garantizar la fidelización, el negocio debe proporcionar una experiencia de cliente extraordinaria.
Los clientes, hoy en día, esperan poder interactuar con las organizaciones, cuando quieran, como quieran y con coherencia en su respuesta al servicio, y la única forma de gestionar este complejo escenario de comunicación es incorporando la última tecnología.
