Los contact center son centros de atención al cliente que utilizan diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc., para ofrecer servicios de información, asesoría, venta, soporte técnico, cobranza, etc., a otras empresas o a consumidores finales. Los contact center pueden ser propios o externalizados, es decir, contratados por otras empresas que delegan en ellos la gestión de la relación con sus clientes.
Los contact center son un sector económico que ha experimentado un gran crecimiento y desarrollo en los últimos años, especialmente en Latinoamérica, donde se han convertido en una fuente importante de generación de empleo, ingresos y divisas. Según el estudio “El impacto socioeconómico de los contact center en América Latina” , realizado por la Asociación Latinoamericana de Contact Center (ALOIC) y la consultora Frost & Sullivan, los contact center emplearon a más de 1,6 millones de personas en la región en 2019, y generaron un valor agregado de más de 15.000 millones de dólares.
¿Qué beneficios aportan los contact center a la economía y el empleo de Latinoamérica?
Los contact center aportan diversos beneficios a la economía y el empleo de Latinoamérica, tanto a nivel macro como micro. Algunos de estos beneficios son:
- Crean empleo directo e indirecto, especialmente para jóvenes, mujeres y personas con discapacidad, que encuentran en los contact center una oportunidad laboral accesible, flexible y con posibilidades de capacitación y desarrollo profesional.
- Generan ingresos y divisas, al prestar servicios a empresas nacionales e internacionales, y al exportar servicios a otros países, aprovechando las ventajas competitivas de la región, como el idioma, la cultura, la calidad y el costo.
- Impulsan el desarrollo tecnológico, al utilizar e incorporar plataformas, herramientas y aplicaciones innovadoras, que mejoran la eficiencia, la seguridad y la calidad de los servicios, y que permiten ofrecer una atención omnicanal y personalizada a los clientes.
- Contribuyen al desarrollo social, al mejorar las condiciones de vida y de trabajo de los empleados, al ofrecer salarios dignos, prestaciones sociales, seguridad social, estabilidad laboral, etc., y al fomentar la inclusión, la diversidad y la equidad de género.
¿Qué desafíos y oportunidades enfrentan los contact center en Latinoamérica?
Los contact center en Latinoamérica también enfrentan algunos desafíos y oportunidades, que deben ser abordados para consolidar y potenciar su impacto en la economía y el empleo de la región. Algunos de estos desafíos y oportunidades son:
- Adaptarse a la transformación digital, al incorporar la inteligencia artificial, el análisis de datos, la automatización, la nube, etc., que ofrecen nuevas posibilidades de optimización, innovación y diferenciación, pero que también implican nuevos riesgos y requerimientos.
- Mejorar la calidad del empleo, al promover la formalización, la profesionalización, la capacitación, la motivación, la participación y el bienestar de los empleados, que son el principal activo y factor de éxito de los contact center.
- Ampliar el mercado y la oferta de servicios, al explorar nuevos sectores, industrias y nichos, que demandan servicios de contact center, y al ofrecer servicios de mayor valor agregado, que aporten soluciones integrales y estratégicas a los clientes.
- Fortalecer el marco regulatorio y el apoyo institucional, al contar con normas, políticas y programas que reconozcan, protejan y estimulen la actividad de los contact center, y que faciliten su desarrollo y competitividad.
Contact center, un sector clave para la economía y el empleo de Latinoamérica
Como has podido ver, los contact center son un sector económico que tiene un gran impacto en la economía y el empleo de Latinoamérica, al generar empleo, ingresos, divisas, desarrollo tecnológico y desarrollo social. Los contact center son un sector dinámico, innovador y resiliente, que ha sabido adaptarse a los cambios y a las necesidades del mercado, y que ofrece oportunidades de crecimiento y mejora para las empresas, los empleados y los clientes.
Si quieres saber más sobre los contact center y su impacto en Latinoamérica, te invitamos a leer el estudio “El impacto socioeconómico de los contact center en América Latina”, donde encontrarás más datos, análisis y recomendaciones sobre este importante sector. También puedes visitar la página web de la Asociación Latinoamericana de Contact Center (ALOIC), donde encontrarás más información y recursos sobre los contact center en la región.
Gracias por leer este artículo y esperamos que te haya sido útil e interesante. Si te ha gustado, no dudes en compartirlo con tus contactos y en seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más noticias y consejos sobre el mundo de los contact center. Te deseamos lo mejor y hasta la próxima.
