La tiranía del cronómetro ha caído
Durante décadas, los Contact Centers funcionaron bajo una premisa industrial: “más rápido es mejor”. Los agentes eran presionados para cerrar llamadas en menos de tres minutos, sacrificando la calidad por la velocidad. Sin embargo, en la economía de la experiencia, esta lógica se ha vuelto obsoleta y peligrosa.
Hoy presenciamos El Fin del ‘AHT’ (Tiempo Medio de Operación): Por qué métricas como ‘Esfuerzo del Cliente’ (CES) dominan la gestión, marcando un cambio de paradigma desde la eficiencia de costos hacia la efectividad en la lealtad. Ya no se trata de cuánto tiempo pasas con el cliente, sino de qué tan fácil le hiciste la vida durante ese tiempo.
La trampa de la eficiencia: Cuando el AHT se vuelve tóxico
El Average Handling Time (AHT) o Tiempo Medio de Operación, fue el rey indiscutible de las métricas. Su propósito era noble: reducir costos operativos y maximizar la disponibilidad de los agentes. Sin embargo, su aplicación estricta creó un efecto secundario perverso: el “falso cierre”.
Bajo la presión del AHT, los agentes tienden a apresurar al cliente, interrumpir explicaciones o transferir la llamada a otro departamento solo para detener su propio contador. Esto genera lo que se conoce como “llamadas rebote”. Un AHT bajo puede parecer rentable en una hoja de cálculo, pero si el cliente debe llamar tres veces para resolver un problema, el costo real se triplica y la satisfacción se desploma.
El ascenso del CES: Midiendo la fricción, no los minutos
Frente a este escenario, surge el Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo del Cliente. Esta métrica responde a una pregunta fundamental: “¿Qué tan difícil fue para usted resolver su problema hoy?”.
La psicología del consumidor moderno dicta que la lealtad no se gana necesariamente con momentos “wow” o regalos, sino con la ausencia de fricción. Un cliente prefiere una llamada de 10 minutos donde el agente, con calma y empatía, resuelve todo el trámite burocrático, a una llamada de 2 minutos que lo deja con dudas. El CES domina la gestión actual porque se alinea con el objetivo final del negocio: la retención. Un cliente que percibe “bajo esfuerzo” en sus interacciones tiene un 94% más de probabilidad de volver a comprar.
Resolución en el Primer Contacto (FCR): El nuevo aliado
El desplazamiento del AHT no significa que el tiempo no importe, sino que ha dejado de ser el objetivo principal para convertirse en una variable secundaria. La nueva métrica reina que acompaña al CES es la Resolución en el Primer Contacto (FCR).
Las empresas líderes están permitiendo que el AHT aumente (a veces drásticamente) siempre y cuando el FCR también suba. La lógica es financiera y estratégica: es más barato tener una conversación larga y resolutiva que gestionar cinco conversaciones cortas y frustrantes que terminan en una queja en redes sociales o en la pérdida del cliente.
De “Despachadores” a “Solucionadores”
Este cambio de métricas implica una transformación en el perfil del agente. Si eliminamos la guillotina del tiempo, el agente deja de ser un lector de guiones (despachador) y se convierte en un consultor empático (solucionador).
Empresas como Zappos o American Express han sido pioneras en ignorar la duración de la llamada, incentivando a sus equipos a quedarse en línea el tiempo que sea necesario para crear una conexión emocional y asegurar la solución. El resultado es un equipo menos estresado, con menor rotación laboral y clientes que se convierten en embajadores de la marca.
Evolucionar la métrica es salvar el negocio
Aferrarse a métricas de la era industrial en un mundo digital es una receta para la obsolescencia. El Fin del ‘AHT’ (Tiempo Medio de Operación): Por qué métricas como ‘Esfuerzo del Cliente’ (CES) dominan la gestión no es solo una tendencia pasajera, es la respuesta del mercado a un consumidor que valora su tranquilidad por encima de la velocidad aparente. Las empresas que entiendan que una experiencia sin esfuerzo vale más que una interacción rápida, serán las que lideren la próxima década.
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