“Customer centricity” y “customer data platform” son dos conceptos que van de la mano y completan lo que se llama el customer journey. Se trata del “registro” de todas las interacciones de los clientes o “huellas digitales”, unificadas en una sola plataforma.
Estas interacciones son las “huellas digitales” de potenciales clientes que apuntalan nuevas técnicas de ventas online.
Customer centricity y customer data platform:
Son dos conceptos complementarios que permiten trazar la trayectoria del cliente recolectando las “huellas digitales” que deja en distintos sistemas o plataformas.
Las huellas provienen de redes sociales, call centers o el e-commerce, lo que permite -a través de la inteligencia artificial– poder predecir patrones de comportamiento y consumo.
Customer centricity:
Es una estrategia cuyo objetivo central es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. Esta estrategia tiene un fin específico: se trata de maximizar los beneficios de la marca o empresa a largo plazo. Es una organización ‘alrededor de los clientes’.
Customer data platform
“Cuando hablamos de Customer Data Platform, me independizo de lo que sería la aplicación de interfaz de usuario y armo una plataforma de almacenamiento de datos de los clientes con todo su journey, y con eso estoy armando una ‘maquinaria’ para conocer mejor a mis clientes. En esta maquinaria se almacenan datos de los clientes y de las interacciones.” explica Girado.
Pero la problemática que tienen las compañías es que en general la identidad de los clientes está en los sistemas, y algunos no son propios, como las redes sociales.
Una cuenta en Facebook o en Twitter o en Google donde el cliente postea contenidos en las redes. “Yo como empresa si quiero tener una visión completa de las interacciones, debo tener lo que se llama “identity matching” que es el matcheo o vinculación de las distintas identidades y reconocer que pertenecen a una misma persona: si un mismo cliente sube contenido en Facebook, luego en Twitter y al otro día llama al call center para hacer un reclamo, luego visita el e-commerce y compra algo y al otro día va a un banco, todas esas interacciones “viven” en distintos sistemas”.
“Lo que hacen estas plataformas es, primero, unificar la identidad.” menciona el Director ERP de Axxon consulting, quien menciona que estas herramientas están disponibles en Microsoft Dynamics en “Customer insights” y en Salesforce, “Customer 360”.
De esta manera, se puede registrar todas las interacciones y a partir de ahí se construye el “journey”, el camino de interacciones que tuvo el cliente.
Objetivo:
Una vez que se cuenta con el journey armado, con la ayuda de la inteligencia artificial se empiezan a predecir patrones de comportamiento: si estoy próximo a perder un cliente o qué estrategias de fidelización novedosas se deben implementar.
Se trata de predecir trayectorias y futuros comportamientos, de la manera más provechosa posible. Las “huellas digitales”, su recolección y seguimiento adecuado, determinan un incremento en la productividad y por ende en la tasa de ganancia de las empresas.
