Dada la cantidad de atención de los medios de comunicación que se está recibiendo en los últimos tiempos, es muy posible que no necesite escuchar las estadísticas citadas para saber que la inteligencia artificial (IA) está teniendo un gran impacto en cualquier empresa que utiliza centros de llamadas.
Un informe reciente de Market sand Markets sugiere que el mercado global de centros de llamadas que usan Inteligencia Artificial, aumentará de $ 800 millones este año a $ 2.8 mil millones para 2024. Ese es el tipo de crecimiento que no se puede ignorar.
Sin embargo, gran parte de la discusión sobre este uso particular de la IA está impregnada de sensacionalismo. Es común ver pronósticos en uno u otro extremo del espectro, lo que implica que tanto los chatbots, como los agentes virtuales conducirán a pérdidas de empleos, o que existe un límite a lo que pueden hacer estas tecnologías. La verdad es que a medida que las aplicaciones específicas de la IA en un entorno de centro de contacto continúen desarrollándose, podrían muy bien mejorar la experiencia general de cada persona que llama, ser una ventaja para el negocio y ayudar a que los teleoperadores sean más productivos y felices.
Comencemos con la idea de que los teleoperadores virtuales con inteligencia artificial y los teleoperadores humanos no pueden coexistir en el centro de llamadas. Existe una creciente evidencia de que no sólo pueden trabajar juntos, sino que también pueden prosperar gracias a una división del trabajo.
La idea es que IA puede ser el primer respondedor, equipado con las respuestas a las preguntas más frecuentes basadas en los datos que un call center recopila a partir de las interacciones anteriores de los clientes. Para consultas más complejas que requieren un toque humano real, uno en el que un teleoperador humano puede brindar empatía y comprensión, el agente de IA puede emular a un humano, asegurando que la persona que llama obtenga lo mejor de ambos mundos.
Sberbank de Rusia está demostrando otra forma de hacer que IA y los teleoperadores se respalden mutuamente. La IA de Sberbank es actualmente un tercero pasivo para las transacciones del centro de llamadas, escucha conversaciones y aplica técnicas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) a lo que escuchan. La esperanza es que el programa aprenda lo suficiente en los próximos años para expandir su función y, de hecho, sugerir respuestas al teleoperador del centro de llamadas, permitiendo que las interacciones completamente humanas sigan siendo compatibles con la precisión y la velocidad de IA.
Muchas empresas, tal vez incluso la mayoría de ellas, usarán chatbots u otros agentes de inteligencia artificial para automatizar las respuestas a las preguntas más comunes. Esos mismos agentes podrán enrutar las llamadas a las personas adecuadas si es necesario, y la PLN es vital para hacerlo con precisión.
Las interfaces del pasado, que se basaron en sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) controlados por menús, se reemplazarán por alternativas más fluidas y menos estructuradas que serán posibles gracias a los últimos avances en inteligencia artificial.
No es una tarea fácil, pero las capacidades necesarias para lograrlo están mejorando todo el tiempo y pronto estarán al alcance de cualquier compañía con la visión de ponerlas en práctica.
