El contact center híbrido es un modelo de gestión que combina el trabajo presencial y el trabajo remoto de los agentes de atención al cliente. Esta tendencia, que se ha acelerado por la crisis sanitaria del COVID-19, ofrece una serie de ventajas tanto para las empresas como para los empleados, pero también plantea algunos desafíos y oportunidades. En este artículo, te explicamos en qué consiste el contact center híbrido, cuáles son sus beneficios y cómo implementarlo de forma exitosa.
¿Qué es el contact center híbrido?
El contact center híbrido es un modelo de trabajo flexible, que permite a los agentes de contact center desempeñar sus funciones desde diferentes ubicaciones, ya sea la oficina, su casa o cualquier otro lugar con conexión a internet. De esta forma, se puede adaptar el entorno laboral a las necesidades y preferencias de cada empleado, y se puede aprovechar el talento sin importar la distancia geográfica.
El contact center híbrido requiere de una plataforma tecnológica que facilite la comunicación, la colaboración y el control de los agentes, independientemente de dónde se encuentren. Esta plataforma debe ser robusta, segura, escalable y omnicanal, es decir, que permita atender a los clientes a través de diversos canales, como el teléfono, el chat, el correo electrónico, las redes sociales o las aplicaciones móviles.
¿Cuáles son los beneficios del contact center híbrido?
El contact center híbrido ofrece una serie de beneficios tanto para las empresas como para los empleados, entre los que se destacan:
Para las empresas:
- Reducción de costes: al tener menos agentes en la oficina, se ahorra en gastos de infraestructura, equipamiento, transporte y servicios.
- Mayor productividad: al ofrecer una mayor flexibilidad y autonomía a los agentes, se mejora su motivación, su compromiso y su rendimiento.
- Mejor servicio al cliente: al contar con agentes más satisfechos, se refuerza la calidad de la atención y la fidelización de los clientes.
- Mayor competitividad: al poder acceder a un mayor talento, se amplía la capacidad de respuesta y la innovación de la empresa.
- Para los empleados:
- Mejor conciliación: al poder elegir el lugar y el horario de trabajo, se facilita el equilibrio entre la vida laboral y la personal.
- Menor estrés: al evitar los desplazamientos y las interrupciones, se reduce la presión y la fatiga de los agentes.
- Mayor desarrollo: al tener más oportunidades de formación, de feedback y de promoción, se potencia el crecimiento profesional de los agentes.
- Mayor diversidad: al trabajar con personas de diferentes lugares, culturas y perfiles, se enriquece la experiencia y la visión de los agentes.
¿Cómo implementar el contact center híbrido?
Para implementar el contact center híbrido de forma exitosa, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Definir el propósito y el alcance del modelo: se debe establecer el objetivo, el público y el nivel de flexibilidad del contact center híbrido, así como los criterios de elegibilidad, los requisitos y las responsabilidades de los agentes.
- Elegir la plataforma tecnológica adecuada: se debe seleccionar una solución de contact center que permita la integración, la gestión y la supervisión de los agentes, así como la atención omnicanal y la seguridad de los datos.
- Capacitar y acompañar a los agentes: se debe proporcionar a los agentes la formación, el equipamiento y el soporte necesarios para que puedan realizar su trabajo de forma eficaz y satisfactoria, así como fomentar la comunicación, la colaboración y el reconocimiento entre ellos.
- Medir y evaluar el resultado: se debe establecer un sistema de indicadores y de feedback que permita medir el impacto del contact center híbrido en la productividad, la calidad, la satisfacción y la rentabilidad de la empresa y de los empleados.
Cómo aprovechar las ventajas del contact center híbrido en tu empresa
El contact center híbrido es una nueva tendencia que se adapta a las necesidades y expectativas del mercado actual, y que ofrece una serie de ventajas tanto para las empresas como para los empleados. Sin embargo, para implementar este modelo de forma exitosa, se requiere de una planificación, una tecnología y una gestión adecuadas. Si quieres seguir leyendo sobre el sector del contact center, te invitamos a visitar nuestro blog, donde encontrarás más artículos de interés. Te deseamos mucho éxito y felicidad en tu proyecto.
