La empresa KPMG realizó por cuarta ocasión el estudio Excelencia en Experiencia de Cliente, para entender qué aspectos considera el consumidor a la hora de adquirir un producto o servicio de determinada marca.
La pandemia se convirtió en catalizadora de la reactivación empresarial en torno al cliente, y gracias a la tecnología digital las organizaciones se están preparando para el futuro.
La personalización y la integridad de la marca destacan entre los aspectos que considera el consumidor a la hora de adquirir un bien o servicio.
En palabras de Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente y CRM en KPMG: “Actualmente vivimos una revolución inspirada tecnológicamente en las experiencias, las cuales son más personalizadas y mejores informadas, lo que eleva las expectativas de los clientes”.
Las organizaciones replantearon la forma de escuchar a sus clientes, en el caso particular del mercado mexicano se entrevistaron a más de cinco mil consumidores entre mayo y junio de 2021.
Las industrias evaluadas fueron: hotelería y transporte, entretenimiento, autoservicio, tiendas especializades, restaurantes y cafeterías, servicios financieros, logística y telcos.
De lo cual resultaron las diez marcas mejor calificadas en experiencia del cliente, ellas son:
- Holiday Inn
- Costco
- Amazon
- Nike
- City Market
- HEB
- Fiesta Inn
- Adidas
- PayPal
- Mercado Libre
Las diez marcas con mejor calificación destacaron la atención a través de canales como face to face, call center y por el canal online.
El reto es orquestar todas las partes que intervienen en una experiencia, las empresas deben medir constantemente la experiencia, contar con una estrategia clara, diseñar experiencias intencionales y hacer mejoras incrementales.
Las organizaciones tuvieron que ejecutar cambios en aspectos como cultura, procesos, tecnología y gente, en donde adoptaron modelos predictivos integrados que impulsan mejores acciones, servicio e identificación de riesgo.
Las empresas se transformaron hacia personal más sensible a acontecimientos inesperados y a la evolución de necesidades del cliente.
