Domino´s ha logrado reducir en un 72% las quejas de sus clientes a escala global gracias a su estrategia de mejorar los canales de comunicación con los usuarios a través de una plataforma unificada en experiencia del cliente, y su solución Emplifi CX, que no solo ha mejorado la experiencia del cliente, sino también la eficiencia de su call center.
Adicionalmente, Emplifi Social Engage ha detectado tweets sobre Domino’s de celebridades como Miley Cyrus (46.2 millones de seguidores en Twitter), Gayle King (1 millón de seguidores en Twitter) y Suze Orman (1.3 millones de seguidores en Twitter).
También reemplazaron su formulario tradicional de correo electrónico con “Dot”, un bot de atención al cliente construido sobre la plataforma de bots de Emplifi que puede personalizarse y adaptarse fácilmente a la experiencia del cliente, y permite redirigir a los clientes internacionales al equipo de soporte local de su país o región, lo que ha resultado en una disminución de 72% en quejas de los clientes globales.
En palabras de Terri Haffey, gerente de Atención al Cliente de Domino’s: “Queríamos evolucionar como centro de contacto y sabíamos que los bots jugarían un papel clave. ‘Dot el Bot’ ofrece a los clientes una herramienta de autoservicio, al tiempo que les permite enviar sus comentarios a nuestro equipo de Soporte”.
Mejorar los canales de comunicación es una prioridad, por eso Domino’s también lanzó recientemente su Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés) a la opción de texto, que permite a los clientes dejar la fila del teléfono y sostener toda la comunicación con Dot el Bot a través de mensajes de texto, así se ha reducido el tiempo medio de espera de los clientes en cuatro minutos. Mientras tanto, la tasa diaria de abandono por espera ha mejorado en 7,5%.
Por su parte, Emplifi AgentMR, la herramienta CRM de Domino’s se integra directamente con Emplifi Social para ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia del call center. Medida que ha aumentado la gestión del tráfico por redes sociales en 128% y reducido el tiempo de gestión en 53%. Los teleoperadores generalmente manejan los casos de redes en menos de 5 minutos, en comparación a los 15 minutos que invierten cuando administran los casos de social media de forma manual.
Resumiendo la estrategia Shellie Vornhagen, Chief Experience Officer en Emplifi, expresa: “Domino’s busca conectar tanto con los clientes leales, como con aquellos que necesitan soporte adicional en las redes de su preferencia, a fin de brindar una experiencia humana y respuestas personalizadas. Estamos muy satisfechos de poder apoyar a esta excepcional compañía, y sus esfuerzos para mejorar la empatía en la experiencia del cliente”.
