El colapso operativo de MGM Resorts tras un devastador ciberataque en 2023 fue una llamada de atención global. Mientras los sistemas caían, desde las tragamonedas hasta las llaves de las habitaciones, su contact center quedó en primera línea de una crisis sin precedentes. Este evento no es una anécdota lejana; es un espejo que obliga a cada líder de contact center a hacerse una pregunta crítica: si esto sucediera mañana, ¿estamos listos para responder?
Cuando un ciberataque paraliza los sistemas centrales, el contact center se convierte en el único puente entre una empresa en crisis y sus clientes, a menudo frustrados y ansiosos. El caso de MGM, donde los clientes reportaron horas de espera para hablar con agentes que carecían de acceso a la información más básica, demostró que un plan de continuidad de negocio no es un lujo, sino una necesidad de supervivencia. La falta de preparación no solo agrava el caos, sino que puede infligir un daño irreparable a la reputación de la marca.
La Anatomía de un Desastre: Cuando los Agentes Vuelan a Ciegas
Imaginemos el escenario dentro de un contact center durante un ataque de ransomware como el que sufrió MGM. El CRM está inaccesible, las bases de datos de clientes están encriptadas, los sistemas de telefonía fallan y las herramientas de ticketing han desaparecido. Los agentes, el recurso más valioso en una crisis, se quedan sin guiones, sin historial de clientes y, en muchos casos, sin forma de comunicarse eficazmente.
Esta parálisis operativa desencadena una tormenta perfecta:
Volúmenes de llamadas inmanejables: Clientes desesperados inundan las líneas, superando cualquier capacidad de respuesta.
Agentes impotentes: Sin herramientas, los agentes solo pueden ofrecer disculpas, aumentando la frustración del cliente.
Desinformación y rumores: La falta de un canal de comunicación centralizado y fiable fomenta la propagación de información incorrecta en redes sociales.
Exposición de datos sensibles: El propio contact center puede convertirse en un vector de ataque o en una fuente de fugas de datos si no está debidamente protegido.
Más Allá del Backup: Pilares de un Plan de Continuidad Robusto
Un plan de continuidad eficaz para un contact center va mucho más allá de tener copias de seguridad. Debe ser un manual de supervivencia operativo que contemple personas, procesos y tecnología.
1. Protocolos de Comunicación de Crisis:
¿Quién comunica qué, cuándo y a través de qué canales? El plan debe predefinir mensajes clave para clientes, empleados y stakeholders. Esto incluye tener plantillas de correo electrónico, guiones para los agentes y borradores de publicaciones para redes sociales listos para ser desplegados. La clave es controlar la narrativa desde el primer minuto.
2. Resiliencia Tecnológica y Operativa:
La dependencia de sistemas on-premise es un talón de Aquiles. Las soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS) basadas en la nube ofrecen una resiliencia inherente, permitiendo que los agentes operen desde cualquier lugar con conexión a internet. El plan debe detallar cómo se activará el trabajo remoto de emergencia, garantizando que los agentes tengan acceso seguro a sistemas de respaldo, aunque sean versiones simplificadas de sus herramientas habituales.
3. El Factor Humano: Entrenamiento para la Crisis:
Los agentes deben ser entrenados para manejar situaciones de alta presión con información limitada. Los simulacros de ciberataques, similares a los simulacros de incendio, son cruciales. Este entrenamiento debe enseñarles a gestionar clientes furiosos con empatía, a seguir los guiones de comunicación de crisis y a entender qué información pueden y no pueden compartir para no agravar la situación de seguridad.
4. Redundancia de Canales y Datos:
¿Qué pasa si la telefonía VoIP cae? El plan debe contemplar canales alternativos de comunicación, como WhatsApp, SMS o portales web de emergencia. Además, es vital tener copias de seguridad de los datos críticos de clientes (aisladas de la red principal) a las que un equipo de respuesta a incidentes pueda acceder de forma segura para dar un soporte mínimo.
La Resiliencia como Ventaja Competitiva
El ciberataque a MGM Resorts no será el último de su tipo. En un entorno digital cada vez más hostil, la pregunta no es si un contact center sufrirá una interrupción, sino cuándo y cuán grave será. Aquellos que inviertan en planes de continuidad robustos y probados no solo protegerán su operación y a sus clientes, sino que convertirán una potencial catástrofe reputacional en una demostración de fiabilidad y confianza. La preparación es, en definitiva, la nueva métrica de la excelencia en el servicio al cliente.
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