Es muy frecuente que entre los profesionales asociados a Call Center surja las preguntas: “¿Cómo supero la apatía y el enfoque que viene al hacer la misma llamada / script / flujo una y otra vez? ¿Cómo mantengo mi fuerza laboral activa y comprometida? ”
Expertos en la materia denominan a este fenómeno como la “indiferencia“, y señalan que es una variable típica de cualquier experiencia de call center en la que hayan participado. Independientemente de si ha sido cobranza, ventas, servicio al cliente o soporte de campo, el reto no ha variado, la apatía ha estado allí.
Sucede que la curva de productividad de un teleoperador alcanza su cenit después generalmente alrededor de 90-120 días, en ese momento ha asimilado todo lo que podía aprender de su trabajo por lo que subsecuentemente pueden suceder dos cosas: 1 Que se convertirá en miembro de la junta, o 2, al menos no estará tan energizado como al principio. Este es el motivo fundamental por el cual los números de desgaste (un componente determinante de la apatía) son siempre altos en la industria de los Call Centers y por qué es tan difícil mantener empleados sólidos y comprometidos a largo plazo. El objetivo de este artículo es analizar los síntomas de este problema y dar pasos sólidos y tangibles que puede tomar para mejorar o eliminar este problema.
Los síntomas
Lo habitual al contratar personal para su agencia es solicitar que tengan experiencia previa: “Experiencia previa en el centro de llamadas”. La experiencia y la habilidad en las comunicaciones telefónicas son demandadas en cualquier industria. La cuestión es: ¿por qué los teleoperadores migran tanto? La respuesta es menos compleja de lo que pudiera pensarse. Es simplemente la falta de variedad y crecimiento lo que motiva la pérdida de interés.
Verifique si existe la apatía en alguno de sus empleados más expertos su manera de atender las últimas tres llamadas, pídales que les relate detalladamente como fueron:
“¿Puede explicarme, con el mayor detalle posible, las últimas tres llamadas que atendió?” En esa respuesta obtendrá toda la información requerida para saber si la apatía se ha convertido en un problema para su Call Center. Esperará que sus agentes puedan darle respuestas que incluyan lo siguiente:
- La situación / problema del cliente
- El tono del cliente
- Qué hizo el agente para manejar la situación.
- Cuál fue el resultado de la llamada (positivo / negativo)
- ¿Fueron sus pasos adicionales los que el agente deberá tomar después de que finalice la llamada (seguimiento)
- ¿Cuánto tiempo tomó la llamada?
Este nivel de compromiso también puede pasar a niveles de “enfoque encantado” que el agente más comprometido podrá responder.
¿Qué pensó el agente que hicieron bien?
¿Cómo manejaría el agente la llamada de manera diferente si tuviera la oportunidad de hacerlo nuevamente?
El desafío será que muchos agentes no podrán responder la mayoría de estas preguntas sin ningún tipo de grabación o recordatorios de lo que sucedió en estas llamadas. No es una señal de un mal empleado o un proceso defectuoso, es simple naturaleza humana que el individuo procese en un segundo plano, torna en costumbre, lo que se ha vuelto normal y habitual. De la misma manera que un olor fuerte se desvanece en el fondo donde ya no lo notas (a menos que estés tratando específicamente de recordarte a ti mismo), la reposición de la experiencia del centro de llamadas causa este mismo embotamiento de los sentidos.
Piense en esto: se necesitan unos 21 días para que algo se convierta en un hábito, y una vez que algo se convierte en un hábito, no tiene que pensar en ello para hacerlo. Esto es contraproducente para el proceso del centro de llamadas, ya que desea que sus agentes se involucren y se centren en cada oportunidad, todos los días. Esto es extremadamente difícil en el proceso del centro de llamadas porque la naturaleza humana nos está empujando en una dirección diferente. Por lo tanto, a las personas les encanta el trabajo en el centro de llamadas, pero luchan por encontrar la satisfacción laboral, ya que puede parecer mundano.
Las soluciones
La solución para resolver la apatía la obtendremos tomando en cuenta medición, impulso y compromiso significativo.
Medición
El uso de las métricas es ya algo habitual. Son vitales en la gestión del Call Center y todos tenemos montones de informes y mediciones enviadas por correo electrónico que significan algo diferente para diferentes personas en su organización. Los agentes deben tener acceso a datos fáciles de entender que reflejen:
- Productividad
- Iniciar sesión porcentajes
- Tiempos de manejo de llamadas
- Llamadas / correos electrónicos / incidentes por hora
- Garantía de calidad (ya sea una grabación calificada de calidad de llamada o una revisión de una llamada de agentes)
- Comentarios / puntajes de la encuesta (si están disponibles)
Seguramente esta información no es nueva para usted, pero lo realmente significativo es que a partir de esa base logre:
Establecer objetivos específicos en cada una de las áreas anteriores… cree estos objetivos con los siguientes niveles de logro:
- excede las expectativas
- Cumple con las expectativas
- Necesita mejoras
- Informe a cada agente cuál es su calificación con la mayor frecuencia posible en cada una de estas áreas y dónde se clasifican con sus compañeros de equipo.
Esto puede ser un cambio cultural en el camino a superar la apatía si normalmente no publica / muestra clasificaciones públicamente… puede que tenga que dar a cada agente sus propios números y simplemente enumerar cuál es su clasificación (Ejemplo: el porcentaje de inicio de sesión es 11 de 22 agentes)
La clave de esta herramienta es no preocuparse por obtener la métrica perfecta o la calificación más justa. Obtenga la metodología y la medida en las manos de sus equipos y comenzará los siguientes cambios en el enfoque y la energía de su equipo.
- Las personas competitivas se involucrarán rápidamente y trabajarán para mejorar por sí mismas (elevación instantánea de la energía y la producción)
- Aquellos que no son tan competitivos harán preguntas de liderazgo sobre cómo pueden mejorar sus números y quieren saber en qué áreas deben enfocarse.
- Esto hará que todos conversen sobre lo que se mide, lo que es difícil y lo que es fácil (permitiéndole recalibrar los objetivos como en cualquier momento).
- Lo más importante: ¡obtienes lo que mides! La incorporación de medidas, objetivos y conversación sobre lo que necesita éxito / mejora generará enfoque, y “a dónde va su enfoque… la energía fluye” (Cita de Tony Robbins)
Impulso
La herramienta de medición de este proceso requiere muy poco esfuerzo y puede implementarse rápidamente. Las dos herramientas restantes requerirán Gestión. La herramienta de impulso se utiliza para crear ganancias positivas y propulsión hacia el éxito tanto para su agente como para el equipo de su centro de llamadas. El objetivo aquí es el siguiente:
- Use la información que se muestra en la herramienta de medición para mostrar al agente lo que está mejorando en, puede ser:
- Una métrica (de una calificación a otra) o simplemente un movimiento positivo en absoluto.
- Clasificación (general o en una métrica)
- Movimiento de equipo en una métrica enfocada.
Será su objetivo encontrar un componente de impulso para tocar con cada agente, tan a menudo como sea posible (al menos una vez por semana). La retroalimentación debe darse con referencia específica a una acción positiva específica, y debe darse en un formato muy “acción, resultado, razón para seguir haciendo”.
Ejemplo:
“Alice, estoy muy feliz con tu mejora en el tiempo de manejo entrante, pasaste de las 2:00 de la semana pasada a la 1:40 de esta semana. Ahora está dentro de los 10 segundos de la meta del equipo y esto lo ayuda a manejar más llamadas de clientes que nunca. Esta es la clave de nuestro éxito, sigan con este esfuerzo sólido”.
La idea de que esta retroalimentación de “Jabalina” se puede dar en cualquier momento (y porque es positiva se puede dar en presencia de otros). El impulso automático de refuerzo positivo y entrenamiento es un ingrediente contagioso para la moral y la actitud mental en cualquier lugar de trabajo (especialmente en un centro de llamadas).
Asegurar un enfoque continuo en lo positivo es importante. Esto no quiere decir que las conversaciones difíciles y las acciones correctivas no vayan a suceder, pero cuantos más depósitos (interacciones positivas) pueda depositar en la cuenta bancaria emocional del agente, mejor (y más productiva) será la conversación cuando deba realizar un retiro (dar retroalimentación negativa / constructiva o corregir una acción negativa).
Compromiso significativo
La última herramienta, para superar la apatía, es la pieza que une todo y prepara a su equipo para el éxito a largo plazo. Para que cualquier empleado conserve su motivación y entusiasmo por la empresa / trabajo para el que trabaja, debe sentirse comprometido. Esto significa lo siguiente:
- El trabajo que hacen es importante y significativo.
- Como individuo, son visibles e importantes (en lugar de invisibles y se dan por sentados)
- Todos tienen una visión convincente de lo que se espera que hagan diariamente.
El compromiso comienza con la medición y el impulso … se completa con puntos de contacto distintos e individuales entre el liderazgo y el agente individual. Este es el componente del proceso donde se realiza el coaching, la orientación y la planificación profesional. Más allá de simplemente saber cuáles son las métricas (medición) y cultivar el crecimiento a través del éxito (impulso), aquí es donde se completa el ciclo de comunicación, se producen conversaciones bidireccionales sólidas y se produce una verdadera relación comprometida entre el empleado y el negocio. No deje que la apatía se apodere del call center, usted tiene las herramientas para superarlo o evitarlo.
