Una premisa actual, en boga en la vida económica de las empresas es la transformación digital, que supone la digitalización y automatización de los procesos. Saber elegir las mejores estrategias para tu negocio es fundamental.
Muchas empresas optan por estrategias que se fundamentan en centralizar sus procesos para hacerlos más eficientes a través de un CRM, que permite gestionarlos y dinamizar la acción de la fuerza de trabajo.
A continuación podrás meditar acerca de las aspectos que no debes dejar de lado si estás inmerso el la competencia que amerita elevar constantemente la productividad.
Define tu audiencia objetiva
Las estrategias que se deciden son ejecutadas en base a la audiencia que tengas, porque justamente son el objeto de atención de las estrategias. Conocer tu audiencia permite segmentar y obtener mejores resultados. Veamos los rasgos generales que caracterizan una audiencia:
- Usuarios anónimos que entran en mi sitio web. Para llegar a estos usuarios puedo aplicar tácticas SEO, SEM (Campaña de Google Ads), trabajar las redes sociales, el branding.
- Usuarios conocidos. Para conectar con los usuarios deberemos conocerlos mejor (nombre, apellidos, email), cómo se relacionan con tus productos o servicios ( nivel de engagement, participan en tus redes sociales, etc.) Poco a poco, los Leads ganarán en dinamismo.
El objetivo es introducirlos en la fase de consideración de tu marca, producto o servicio. Llegados a este punto, debes apuntalar una propuesta exclusiva, algo que les haga sentir especiales porque están cerca de la compra (por ejemplo un cupón de descuento).
Customer Experiencie: Llegados a este punto, habremos invertido un montón de esfuerzos y de dinero. Nos han comprado una vez, lo que nos interesa para empezar a obtener rentabilidad, que lleguen a X-SELL.
Es decir, que vuelvan a comprar porque han tenido buena experiencia con la marca, les ha gustado el producto o servicio, y por lo tanto quieren repetir. Cuando están en este punto es importante que nos recomienden, dejen testimonios, o valoraciones.
La necesidad de un buen software
La transformación digital, la automatización, la elevación de la productividad por vía de la optimización de los procesos está estrechamente ligada a contar con un buen software. Veamos algunas alternativas:
- Mautic: Es open-source, emplea tecnología de código abierto. Como WordPress, lo puedes instalar en un servidor y empezar a utilizarlo. Coste cero y cuenta con apoyo de una comunidad que va generando módulos. Permite modificar algunas funcionalidades para adaptarlas a tus necesidades concretas.
- Hubspot: Es un desarrollador y comercializador de productos de Software con funciones avanzadas. Ofrece una suite completa de herramientas de marketing, ventas y atención al cliente para empresas de todo tamaño, aunque los costos son altos.
- Marketo: Funcionalidades muy avanzadas, es un software de automatización basado en cuentas, que incluye correo electrónico, móviles, sociales, anuncios digitales, gestión de web y análisis.
Cualificación de leads
Es necesario identificar y calificar los leads, para ello sirven los cookies que se guardan en la base de datos del software.
Además una opción básica del inbound marketing es generar un lead magnet para captar la atención del usuario. Podemos, mediante la configuración de algún tipo de software como los mencionados anteriormente y otros disponibles en el mercado, mostrar a nuestros usuarios un pop-up o invitarles a bajar un whitepaper o un ebook. La idea es brindar algo que invite a entregar los datos a cambio.
En este punto los usuarios dejan de ser anónimos, cambia la cualidad del lead y contamos con datos concretos como nombre, apellido y correo electrónico, con lo cual es posible establecer una campaña basada en preferencias.
Esa campaña inicia con la lista que automáticamente obtienes al programar tu software, y a cada miembro de la lista debe enviarse un correo electrónico de bienvenida.
Todas las acciones que realice el usuario se registran en el CRM, en las diferentes fuentes donde están los cookies: por ejemplo, la primera vez que entró, si abrió el correo electrónico, un SMS, etc.
Versatilidad de omnichannel, una gran ventaja
Todo esto es posible con un software omnichannel, puedes enviar sms, mails, modificar el contenido de la web para reubicar las categorías de acuerdo a las preferencias de los visitantes.
Esta información asegura mejores campañas de mail marketing y newsletters que se ajusten más a las necesidades del usuario y de nuestra marca, productos y servicios.
Cuando detectamos que el usuario ya ha hecho la compra, ya debe estar en la plataforma como “cliente activo”. Actualizamos la información de ese lead con los nuevos datos que ha dejado en el proceso de compra.
Toda la información de lo que está pasando online, se recoge en un sólo sitio automatizado y centralizado. A partir de aquí le podemos enviar promociones de productos exclusivos que lo lleven a una segunda compra.
Objetivo
Lo mejor de nuestras estrategias deben centrase en que el objetivo de que todo es cualificar el lead, saber si interactúa con nuestra marca, productos o servicios, cuáles son sus preferencias y tener un scoring del lead que nos permita detectar top users con los que establecer relaciones especiales o aquellos leads que están listos para ser enviados a comercial.
Integración con el CRM
Por esto mismo de acuerdo a las características del CRM se ordenan las visitas (a través de los cookies) que tienen mayor valor con lo que se está generando.
El lead scoring nos permite tener una base de datos puntuada. Podemos implementar y desencadenar acciones concretas del enlace con el CRM. Cuando alguien llega a una determinada puntuación entonces puede ser el momento adecuado para que ese lead genere, de forma automática, un mail al agente comercial diciéndole “ tienes que llamar a este usuario”.
En consecuencia son muchos los datos a organizar: Analytics para medir cualquier aspecto de la página web, Mailchimp para medir mailings, plataformas de analítica propias de las Redes Sociales.
De hecho el CRM permite integrar información, centralizarla, para saber qué campañas funcionan mejor y a qué precio, cuándo un lead está preparado para llamarle, otorgar un cupón de descuento que le interese en el momento justo.
Costumer lifetime Value
Sin embargo muchas veces tenemos que demostrar, con datos, la efectividad del trabajo en términos comerciales y de monetización, esros serian nuestros indicadores del éxito de nuestras estrategias. Es por ello que debe existir sincronización. Al departamento comercial tenemos que darle la información de los leads, llevar la información que tenemos de cada uno de los usuarios al CRM. Asi, cuando el agente comercial llame, sabrá todo lo que ha hecho el usuario en nuestra pagina web.
Con este tipo de software lo tenemos todo trackeado. Además, podemos hacer un análisis de la monetización desde que el cliente acepta el cookie y , por lo tanto, podemos centrarnos en las acciones que dan mejores resultados.
Saber invertir en las herramientas adecuadas, optimizar los procesos y la organización son la clave para elevar la productividad, no se trata de un proceso mecánico de inversión en tecnología, sino de integrar los procesos de manera orgánica.
