¿Está su WFM trabajando… o solo calentando el asiento?
Si gestiona un contact center, probablemente vea su software de Workforce Management (WFM) como una herramienta indispensable… para crear horarios. Es la plataforma que le dice quién debe trabajar, cuándo debe tomar su descanso y cuándo puede irse a casa. Pero si eso es todo lo que está haciendo con él, está dejando miles de dólares sobre la mesa.
La mayoría de las empresas utilizan apenas el 40% de la capacidad real de su WFM. Lo que muchos ven como un simple programador (scheduler) es, en realidad, un motor de optimización financiera y operativa increíblemente potente. Hoy, ponemos el WFM “bajo la lupa” para descubrir esas funciones avanzadas y, a menudo ocultas, que separan a los centros de costos eficientes de los que simplemente sobreviven.
Más Allá del Horario: El Poder de la Simulación “What-If”
Su pronóstico (forecast) le dice lo que probablemente sucederá basándose en datos históricos. Pero, ¿qué sucede cuando la historia no es suficiente? ¿Qué pasa si su equipo de marketing lanza la campaña de “compre uno, lleve uno” más exitosa de la historia? ¿Qué pasa si una falla en la cadena de suministro provoca una avalancha de llamadas?
Aquí es donde brilla la simulación “What-If”.
El Tesoro Oculto: Casi todos los WFM modernos tienen una función de modelado o simulación que rara vez se usa. En lugar de solo pronosticar, le permite “jugar” con las variables. Puede crear un escenario hipotético (Ej: “Aumentar el volumen de llamadas en un 30% el próximo martes entre las 9 a.m. y el mediodía”) y la plataforma le dirá exactamente cuál será el impacto en su nivel de servicio, tiempo de espera y costos de personal.
El Ahorro: Al ejecutar estas simulaciones antes de un evento, puede planificar con precisión. Evitará el pánico de la contratación de personal de emergencia (costos de horas extras) o, peor aún, el costo de la pérdida de clientes debido a tiempos de espera de 45 minutos.
Adherencia en Tiempo Real: El “Big Brother” que Realmente Ahorra
La mayoría de los supervisores utilizan la adherencia (adherence) para ver si sus agentes están conectados cuando se supone que deben estarlo. Es una visión binaria: ¿Están en “Ready” o no?
El Tesoro Oculto: La verdadera potencia de la adherencia en tiempo real (RTA) está en el análisis de micro-estados. Un buen WFM no solo le dice que un agente está “fuera de adherencia”, sino por qué. ¿Están atrapados en “After-Call Work” (ACW) durante cinco minutos cuando el promedio debería ser de 90 segundos? ¿Están tomando descansos no programados de tres minutos cada hora?
El Ahorro: Esas pequeñas “fugas” de tiempo son asesinos silenciosos de la productividad. Si 50 agentes pasan solo 3 minutos adicionales al día en ACW innecesario, eso equivale a 150 minutos (2.5 horas) de tiempo de agente pagado y perdido… diariamente. Al año, eso representa miles de dólares en salarios pagados por tiempo improductivo que el RTA avanzado puede identificar y corregir.
La Mina de Oro del Back-Office: Unificando Tareas Asíncronas
Históricamente, el WFM se creó para gestionar el flujo implacable de llamadas telefónicas. Pero hoy, sus agentes gestionan correos electrónicos, chats, redes sociales y tareas administrativas. La mayoría de las empresas intentan gestionar esto “a ojo”, asignando tareas de back-office cuando las colas de llamadas parecen bajas.
El Tesoro Oculto: Las plataformas WFM avanzadas pueden gestionar y pronosticar el trabajo asíncrono (como los correos electrónicos) de la misma manera que las llamadas. Pueden crear “colas de tareas” y programar automáticamente a los agentes para que trabajen en ellas durante los valles de llamadas pronosticados. Esto se llama gestión de personal unificada (blended environment).
El Ahorro: En lugar de tener agentes en estado “Available” esperando una llamada (un costo hundido), el WFM los asigna proactivamente a una tarea de back-office que debe completarse. Esto maximiza la utilización del agente (agent utilization) acercándola al 100%, asegurando que cada minuto por el que paga está generando valor.
Gamificación y Habilidades: Reduciendo la Rotación (y sus Costos)
La rotación de personal es, posiblemente, el mayor gasto oculto en un contact center. El costo de reemplazar, contratar y capacitar a un nuevo agente puede ascender a miles de dólares.
El Tesoro Oculto: Su WFM ya recopila todos los datos de rendimiento: adherencia, puntualidad, eficiencia en el manejo de llamadas. Las funciones ocultas de “Gestión del Desempeño” o “Gamificación” toman estos datos y los convierten en algo atractivo para el agente. Pueden crear tablas de clasificación, otorgar insignias por adherencia perfecta o permitir que los agentes con mejor rendimiento elijan sus horarios preferidos.
El Ahorro: Los agentes comprometidos y reconocidos no renuncian. Al vincular el rendimiento del WFM directamente con las recompensas (incluso las no monetarias), se reduce drásticamente la rotación de personal. Cada agente que decide quedarse gracias a un mejor compromiso ahorra a la empresa el costo total de su reemplazo.
Deje de Pagar por Funciones que No Utiliza
Su software de Workforce Management no es un simple calendario glorificado; es un instrumento estratégico. El verdadero retorno de la inversión no proviene de programar descansos, sino de optimizar cada segundo de tiempo pagado.
Al ignorar las simulaciones, la adherencia detallada, la gestión de back-office y las herramientas de compromiso, está pagando por un superdeportivo y usándolo solo para ir al supermercado. Es hora de abrir el capó y empezar a ahorrar esos miles que su plataforma ha estado ocultando a simple vista.
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