El Grupo Aeroméxico busca un Gerente para la gestión de su Contact Center, será responsable de pronosticar, planear y negociar el volumen de llamadas/mails/interacciones que se reciban en el contact center, con el propósito de planear de manera correcta y óptima los recursos necesarios para sostener la operación y asegurar la entrada de los mismos.
Se encargará de establecer los lineamientos de Calidad del área de Contact Center, alineados a las estrategias de CEX y evaluar tanto conocimientos técnicos como habilidades de gestión asegurando la calidad de la operación.
Responsabilidades:
- Pronosticar y planear en base a datos históricos y las diferentes variables que afectan el funcionamiento del contact center y los principales indicadores de la operación.
- Controlar el tráfico de llamadas, Forecast de Agentes y Work Force Management.
- Monitorear los reportes de desempeño del contact center, incluyendo KPIs y SLAs, así como el desarrollo y presentación de los diferentes reportes.
- Optimizar procesos, flujos rotos, incidencias de sistemas y causas raíz.
Requisitos:
- Escolaridad: Licenciatura terminada (titulado)
- Inglés avanzado
- 8 años de experiencia como Sr. Manager y/o Sr. Project Manager
- 8 años de experiencia en la gestión de operaciones de C.C desde el control de Operaciones, WFM, Calidad, Procesos de Mejora Continua, Formación, etc
- 5 años de experiencia en la reingeniería de procesos, flujos de llamadas, automatización de procesos y/o requerimientos de cliente
- Conocimiento en Six Sigma, DMAIC, Lean
Quien obtenga la vacante obtendrá:
- Compensación total + beneficios
- Crecimiento y desarrollo
- Beneficios de viaje a cualquier parte del mundo que vuele Aeroméxico
