5G y Edge Computing: La Combinación que Permitirá un Análisis de Video y Voz en Tiempo Real y sin Latencia en el Contact Center
La Próxima Frontera de la CX: El Fin de la Latencia en el Análisis
En la industria del Contact Center, el “tiempo real” ha sido, hasta ahora, más una aspiración que una realidad. Analizamos las llamadas después de que terminan. Detectamos la frustración del cliente después de que ha colgado. El problema siempre ha sido el mismo: la latencia. El tiempo que tarda en viajar un flujo masivo de voz y video a una nube centralizada, ser procesado por una IA y devolver un insight útil es demasiado largo para actuar durante la interacción.
Ese retraso, que convierte la acción proactiva en un análisis forense reactivo, está a punto de desaparecer. Dos tecnologías, actuando en perfecta sinergia, son las responsables: el 5G y el Edge Computing. Juntas, no solo acelerarán las operaciones; redefinirán fundamentalmente lo que significa la asistencia al agente y la experiencia del cliente (CX) en vivo.
El Muro de la Latencia: ¿Por Qué el “Tiempo Real” No Era Real?
Para entender la revolución, primero hay que entender el obstáculo. Cuando un cliente inicia una videollamada de soporte o incluso una llamada de voz de alta definición, se genera una cantidad masiva de datos no estructurados.
En un modelo de nube tradicional (Cloud Computing), esos datos deben:
Viajar desde el dispositivo del cliente y el agente (a menudo a través de redes 4G o Wi-Fi congestionadas).
Llegar a un centro de datos centralizado (que puede estar a cientos o miles de kilómetros).
Ser procesados por modelos de IA (análisis de sentimiento, biometría, etc.).
Enviar el resultado (el insight) de vuelta al supervisor o al escritorio del agente.
Este viaje de ida y vuelta puede tardar varios segundos. En una llamada que dura tres minutos, un retraso de 3-5 segundos hace que el insight sea inútil. El “momento” de frustración ya pasó. La oportunidad de salvar la llamada se perdió.
Componente 1: 5G, la Autopista de Datos sin Congestión
Aquí es donde entra el 5G. No es simplemente “4G más rápido”; es una arquitectura de red fundamentalmente diferente. Para el Contact Center, aporta dos ventajas clave:
Ancho de Banda Masivo (eMBB): El 5G puede manejar miles de flujos de video y voz de alta definición simultáneamente sin “atascarse”. Esto asegura que la calidad de la interacción (video KYC, soporte técnico visual) sea impecable.
Latencia Ultra Baja (URLLC): Más importante aún, el 5G reduce drásticamente el tiempo de “viaje” de los datos. Reduce el tiempo que tarda la información en ir del dispositivo a la red a meros milisegundos.
El 5G construye una autopista de 10 carriles donde antes teníamos un camino rural, pero eso solo resuelve la mitad del problema: el transporte.
Componente 2: Edge Computing, el Cerebro Local
Si el 5G es la autopista, el Edge Computing es la fábrica de procesamiento construida justo a la salida de esa autopista, en lugar de estar al otro lado del país.
