Call Center para capacitar y comunicar bien
Desde que comenzó a funcionar el call center argentino 0800-555-6549, el total de llamadas registradas fue de 913.746. De éstas, se derivaron a los médicos 413.374.
En diciembre de 2020, fueron 89.735 las llamadas registradas (24.525 se derivaron a los médicos, es decir, un 27,33%). “Desde el primer lunes de diciembre al primer lunes de enero, se solicitaron el 170% más de protocolos en un mes.
Es un número altísimo respecto de cómo se duplicó la presencia de síntomas en la ciudadanía. Esto tiene alto impacto en las llamadas que deben atender los operadores y en el trabajo de los médicos”, advierte la coordinadora del call center.
En lo que va de enero, las llamadas registradas fueron 54.813. Derivadas a médicos, 13.991 (25,52%). El horario pico va desde las 9.30 a 13.30. También a las 21 horas. Hay un “bache” donde todo se calma un poco a la siesta.
Al ser consultada la coordinadora del call center, Mariana Belotti, acerca de la capacitación para una buena comunicación en tan neurálgica labor, esto dijo:
–Se está capacitando a los nuevos operadores en comunicación efectiva y comunicación de malas noticias. ¿En qué consiste esto?
Mariana Belotti: Los operadores tienen distintos perfiles. La idea es que estén preparados para sostener una comunicación con alguien que llama para advertir que tiene síntomas, y que puedan hacerse entender bien. Que sea efectiva implica comprender cuál es la necesidad real de ese ciudadano y se le dé una respuesta, y que lo que (el operador) le pueda decir a ese ciudadano, éste lo comprenda. Hacerse entender y entender al otro, para que la persona reciba la atención adecuada en su lugar de residencia.
Y con relación a la comunicación de malas noticias, hay que entender que cuando una persona recibe una noticia mala (decirle que es Covid positivo, o explicarle que se requiere por su cuadro llamar a emergencias médicas), esa mala noticia puede afectar de distintas maneras. En la angustia y el shock por recibirla, se alteran las capacidades cognoscitivas y la emocionalidad. Entonces, se necesita de un recurso comunicacional específico subjetivo para contener emocionalmente a esa persona, que ésta entienda la consigna que le damos, y cómo se va a proceder en su caso. Porque hay gente que entra en negación (“esto a mí no me pasa”); otras personas se nublan y no pueden comprender. Entonces se le tranquiliza y contiene.
Hay un equipo de salud mental en el call center que realiza esa contención y acompañamiento. Se trabaja en las emociones, que son un resguardo muy importante. Porque todo esto que el virus nos ha quitado, en un pueblo como el nuestro que es muy afectivo, eso del abrazo, del beso, del apretón de manos, del asado, del mate compartido, hoy impacta mucho en la subjetividad de las personas. En esta cuestión también tenemos que armar una red de contención. Hay que pensar en cómo nos reinventamos en la pandemia: cómo nos recuperamos y recuperamos al otro.
