CRM sofisticado ahora en el centro del éxito del cliente
En el transcurso del año pasado, adaptarse a los desafíos de la pandemia en los negocios ha hecho del sistema de gestión de relaciones con los clientes una herramienta esencial para mantener y hacer crecer una base de clientes. Como resultado, las plataformas CRM se han convertido en algo más que un Rolex digital para administrar los contactos de los clientes, ahora la tarea es llevarlos al éxito.
Un aspecto clave para tener éxito en las tareas de gestión de clientes implica abordar la experiencia del cliente. Las marcas y los minoristas deben obsesionarse con el cliente en 2021 para mejorar la experiencia del cliente, sugirió Jennifer Conklin, líder del sector de comercio unificado en Capgemini North America.
Dado que la mayoría de los trabajadores continúan trabajando de forma remota, CRM se ha convertido en una herramienta importante para gestionar el riesgo de las relaciones. Las firmas financieras tienen que lidiar con el riesgo operacional y de mercado, los minoristas de consumo deben enfocarse en el riesgo de la cadena de suministro y todas las empresas deben estar atentas al riesgo económico.
El riesgo de relación no es diferente, y el papel del CRM está en el centro. Los diversos métodos de cumplimiento son clave para el éxito de la experiencia del cliente (CX) para los comerciantes este año.
El marketing ahora debe centrarse en cuatro tendencias clave: la experiencia del cliente sin contacto, las compras omnicanal, la personalización y el cambio de los viajes del cliente y el comercio por voz, según Conklin. Esa letanía es lo que los especialistas en marketing pueden esperar como la nueva normalidad en 2021 para CX y las tendencias comerciales.
“Con la seguridad todavía en mente, una experiencia de compra sin contacto será muy relevante en 2021. Debido a que las preocupaciones por la salud y la seguridad son una prioridad para la mayoría de los consumidores, la tecnología sin voz ofrece una alternativa segura y sin contacto”, dijo a CRM Buyer.
Arreglar un CX roto
La funcionalidad mejorada es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Todo eso depende de ocuparse de los problemas de funcionalidad. Este enfoque implica la recogida en la acera, la recogida en la tienda sin contacto, la recogida en línea de la compra en la tienda (BOPIS) y su estrategia hermana: la recogida en la tienda con reserva en línea (ROPIS).
Todas estas son opciones de compra que satisfacen a los clientes donde quieren comprar. Los comerciantes que hacen que la compra y la recogida sean fáciles y sin problemas ganarán en 2021, señaló Conklin.
“También depende del nivel de madurez técnica de una organización. ¿Dónde se encuentran en su transformación digital?” ella dijo.
Algunos comerciantes se apresuraron a cambiar de rumbo en 2020. Otros estaban en un punto medio cuando comenzó la pandemia. De esa manera, sus esfuerzos podrían acelerarse y priorizarse para cumplir con las nuevas expectativas, explicó Conklin.
“Sin embargo, los rezagados estarán muy rezagados y aún deberán abordar optimizaciones básicas como compras móviles y tiempos de carga de páginas rápidos”, supuso.
¿Cómo lo hacen? Todo comienza con datos para ayudar a lograr una visión holística del cliente que, a su vez, brinda una experiencia perfecta en cualquier punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
La nueva importancia de CRM
CRM se está volviendo más importante ahora que nunca, según Manish Patel, director de operaciones de Tier1 Financial Solution de su negocio de CRM. Gran parte de eso se debe al cambio al mundo de los negocios en línea.
“A medida que las industrias se vuelven cada vez más virtuales y dependen más de la tecnología basada en la nube, es imperativo que los productos fundamentales como los CRM brinden la flexibilidad y accesibilidad que permiten a los profesionales trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento”, dijo a CRM Buyer.
El apetito por una mayor agilidad en un CRM ya estaba creciendo de cara al 2020. Pero la pandemia aceleró la adopción de estas capacidades, haciendo que las plataformas robustas ya no sean un elemento “bueno para tener” sino una necesidad “necesaria para tener”, agregó.
“El CRM actual no solo hace que los trabajos sean más organizados y eficientes, sino que mitiga una gran cantidad de riesgo operativo y de relaciones, particularmente en lo que se ha convertido en una fuerza laboral completamente distribuida para muchas empresas”, dijo Patel.
