Probamos ‘Observe.AI’ vs ‘Cresta’: La guerra de la ‘Inteligencia de Conversación’ para monitorear al 100% de tus agentes
El Fin del Muestreo Aleatorio: La Batalla por el QA Total
El monitoreo de calidad (QA) en el contact center ha sido, durante décadas, una mentira piadosa. Los gerentes, armados con hojas de Excel, escuchan aleatoriamente entre el 2% y el 5% de las llamadas, con la esperanza de encontrar “momentos de coaching” en un mar de interacciones. Es un método ineficaz, costoso y universalmente odiado tanto por agentes como por supervisores.
Esa era ha terminado. La “Inteligencia de Conversación” (CI) basada en IA promete lo imposible: monitorear el 100% de las interacciones (voz y texto), en tiempo real y post-llamada, para extraer insights, automatizar el coaching y garantizar el cumplimiento.
En esta nueva guerra por la eficiencia, dos titanes dominan el campo de batalla: Observe.AI y Cresta. Aunque ambos buscan el mismo objetivo (mejorar el rendimiento del agente), lo hacen desde filosofías radicalmente opuestas. Los hemos puesto frente a frente para determinar quién lidera esta revolución.
El Cuerpo del Análisis: Dos Filosofías para un Mismo Problema
1. La Propuesta de Valor Central: ¿Auditor o Copiloto?
La diferencia fundamental entre ambas plataformas se reduce a esto:
Observe.AI es el “Auditor” Definitivo: Su fortaleza principal radica en la analítica post-interacción. Es una plataforma de QA y cumplimiento normativo sobrealimentada. Analiza el 100% de las llamadas después de que ocurren para identificar tendencias, calificar automáticamente el rendimiento y señalar riesgos de cumplimiento.
Cresta es el “Copiloto” en Tiempo Real: Su magia ocurre durante la llamada. Escucha activamente la conversación y proporciona al agente sugerencias en vivo, guiones dinámicos y recordatorios de empatía o de “próxima mejor acción” (Next Best Action).
Mientras Observe.AI le dice al gerente qué salió mal ayer, Cresta le dice al agente qué decir bien ahora mismo.
2. Observe.AI: El Poder de la Calidad Total y el Coaching Automatizado
Probamos Observe.AI y su poder es innegable para cualquier operación que valore la consistencia y el cumplimiento. Su motor de IA transcribe y analiza cada segundo de cada llamada, buscando “momentos” específicos: incumplimiento de guiones, lenguaje soez del cliente (o agente), mención de competidores, o falta de empatía.
Sus puntos fuertes:
QA Automatizado: Reduce drásticamente el tiempo que los supervisores pasan escuchando llamadas “normales”. La plataforma califica automáticamente el 100% de las interacciones según plantillas de calidad (scorecards) predefinidas.
Gestión del Riesgo: Es una herramienta vital para industrias reguladas (banca, salud). Detecta automáticamente el incumplimiento de normativas (como no leer un descargo de responsabilidad) en todas las llamadas.
Coaching Basado en Datos: Los gerentes ya no entrenan basándose en “intuiciones”, sino en datos. Pueden filtrar y encontrar rápidamente todas las llamadas donde los agentes fallaron en el cierre, y crear un plan de coaching específico.
Observe.AI transforma el QA de una tarea de “buscar agujas en un pajar” a una revisión estratégica de insights.
3. Cresta: El Arma Secreta para Aumentar Ventas y Conversiones en Vivo
Cresta, por otro lado, es menos un auditor y más un entrenador personal que susurra al oído del agente. Su enfoque en tiempo real está diseñado para impactar métricas de negocio en el momento.
Cuando un cliente presenta una objeción de precio (“Es demasiado caro”), la IA de Cresta lo detecta y muestra al instante en la pantalla del agente la refutación de guion más efectiva, extraída de las mejores conversaciones de los agentes estrella.
Sus puntos fuertes:
Aumento de la Conversión: Es su principal argumento de venta. Al guiar a los agentes, especialmente a los nuevos, a través de los “mejores guiones”, ven un aumento directo en las tasas de conversión y ventas cruzadas.
Reducción del AHT (Tiempo Medio): Al proporcionar respuestas rápidas a preguntas complejas y guiar al agente, se reduce el “tiempo muerto” y la búsqueda de información.
Onboarding Acelerado: Un agente nuevo puede rendir casi como un veterano desde el primer día, porque la IA le está proporcionado el conocimiento colectivo de la empresa en vivo.
4. Veredicto: ¿Cuándo Elegir a Quién?
Tras nuestro análisis, la elección no se reduce a cuál es “mejor”, sino a cuál es tu objetivo principal:
Elige Observe.AI si… tu enfoque principal es la calidad, la consistencia, la eficiencia operativa del QA y el cumplimiento normativo. Es ideal para operaciones de soporte al cliente, back-office y cualquier industria fuertemente regulada.
Elige Cresta si… tu enfoque principal es el rendimiento de ventas, el aumento de la conversión y la eficacia del agente en vivo. Es la herramienta preferida para equipos de telemarketing, ventas internas y retención.
El Ganador es la Visibilidad: No Más “Cajas Negras”
La guerra entre Observe.AI y Cresta es, en realidad, una bendición para la industria. Ambas plataformas han erradicado el monitoreo aleatorio y han convertido al contact center, que solía ser una “caja negra” de datos, en la fuente de inteligencia de negocio más rica de la empresa.
La “Inteligencia de Conversación” ya no es un lujo; es una necesidad competitiva. La elección de la plataforma simplemente define si prefieres construir un equipo de agentes impecables a través del coaching (Observe.AI) o darles superpoderes de IA en tiempo real (Cresta).
La IA está transformando el BPO a una velocidad vertiginosa. No se quede atrás.
Suscríbase a nuestro newsletter para recibir análisis exclusivos sobre la tecnología que está definiendo el futuro del contact center.
