Cara a Cara: Comparamos las nuevas herramientas de ‘Agent Assist’ con IA de Talkdesk y Five9
El Duelo de Titanes: La Batalla por el Escritorio del Agente
La guerra por la supremacía en el software de Contact Center as a Service (CCaaS) ya no se libra en la telefonía, sino en la inteligencia artificial generativa. En un mercado donde la reducción del agotamiento del agente (burnout) y la resolución en el primer contacto (FCR) son las métricas de oro, dos gigantes han lanzado actualizaciones significativas para asistir a sus empleados en tiempo real.
En este análisis, ponemos bajo la lupa las propuestas más recientes de dos líderes del cuadrante mágico: Talkdesk y Five9. ¿Quién ofrece la mejor asistencia al copiloto humano? Desglosamos sus fortalezas y debilidades.
Talkdesk Copilot: La Intuición como Bandera
Talkdesk ha renombrado y repotenciado su oferta bajo el paraguas de “Talkdesk Copilot”. Su enfoque principal se centra en la “invisibilidad” de la tecnología y la especialización vertical.
Detección de Intenciones y “Smart Scripts”
La gran fortaleza de la nueva actualización de Talkdesk reside en su capacidad para detectar la intención del cliente en los primeros segundos de la conversación. A diferencia de versiones anteriores que esperaban palabras clave, el nuevo motor de IA, potenciado por LLMs (Modelos Grandes de Lenguaje), entiende el contexto semántico.
Ejemplo: Si un cliente menciona de forma vaga un problema con un cargo, Talkdesk Copilot no solo abre la ficha del cliente, sino que despliega automáticamente en la pantalla del agente el historial de facturación y un guion sugerido para manejar disputas, todo antes de que el agente tenga que buscar manualmente.
Especialización por Industria
Donde Talkdesk brilla es en sus nubes específicas (Retail, Salud, Finanzas). Su Agent Assist viene pre-entrenado con terminología médica o financiera compleja, lo que reduce drásticamente el tiempo de alucinaciones de la IA o sugerencias irrelevantes.
Five9 Agent Assist: Potencia Práctica y Personalización
Por su parte, Five9 ha apostado fuerte con su integración de “GenAI Studio”, ofreciendo una herramienta que, si bien puede requerir una configuración más robusta, ofrece una potencia de personalización envidiable.
El Rey del “After Call Work” (ACW)
Five9 ha enfocado sus cañones en eliminar el trabajo posterior a la llamada. Su herramienta de resúmenes automáticos es, posiblemente, la más robusta del mercado actual.
Ejemplo: Tras una llamada de 20 minutos compleja, el Agent Assist de Five9 no solo transcribe, sino que estructura la nota en formato: Problema / Solución Intentada / Pasos Siguientes. Esto reduce el tiempo de cierre de 3 minutos a 30 segundos, impactando directamente en el coste operativo.
Agnosticismo de IA
Una ventaja competitiva de Five9 es su enfoque de “IA agnóstica”. Permite a las empresas elegir qué motor de IA subyacente (OpenAI, Google, etc.) quieren utilizar para potenciar su asistencia al agente, brindando un control sobre la privacidad de los datos que los departamentos de TI valoran enormemente.
El Veredicto: ¿Usabilidad o Control?
Al poner Cara a Cara: Comparamos las nuevas herramientas de ‘Agent Assist’ con IA de Talkdesk y Five9, la conclusión depende de la madurez tecnológica de tu operación.
