Eficiencia Operativa | RPA al rescate: La automatización robótica reduce un 80% el tiempo de “trabajo administrativo” posterior a la llamada.
El fin de los “minutos basura”: Cuando la tecnología libera al agente
En el mundo de los Centros de Contacto, la duración de la llamada es solo la mitad de la historia. La otra mitad, a menudo invisible pero costosa, ocurre cuando el cliente cuelga: el temido After Call Work (ACW) o trabajo administrativo posterior. Es en ese limbo donde la productividad suele morir entre hojas de cálculo y CRMs obsoletos. Sin embargo, una solución tecnológica ha llegado para cambiar las reglas del juego: RPA al rescate: La automatización robótica reduce un 80% el tiempo de “trabajo administrativo” posterior a la llamada., transformando lo que antes era tiempo perdido en una ventaja competitiva.
La carga invisible del ACW: El enemigo de la productividad
Para entender el impacto, primero debemos visualizar el problema. Un agente promedio pasa entre el 20% y el 40% de su jornada laboral no hablando con clientes, sino “llenando papeles digitales”. Actualizar la base de datos, enviar correos de confirmación, tipificar el motivo de la llamada en tres sistemas diferentes y copiar y pegar notas.
Este proceso manual no solo es lento; es propenso al error humano. Un dedo mal puesto y la dirección del cliente queda mal registrada. Además, genera el famoso “Burnout” o agotamiento del agente, quien se ve forzado a realizar tareas repetitivas de bajo valor en lugar de enfocarse en la empatía y la resolución de problemas.
El Bot como “Secretario Digital”: ¿Cómo funciona la magia?
La Automatización Robótica de Procesos (RPA) actúa como un asistente invisible que “vive” en el escritorio del agente. A diferencia de una integración compleja de backend que requiere meses de desarrollo, los robots de RPA interactúan con la interfaz de usuario igual que lo haría un humano, pero a la velocidad de la luz.
Imagina este escenario: Un agente termina una llamada de venta.
Sin RPA: El agente abre el CRM, busca al cliente, cambia el estado a “Venta”, abre el sistema de facturación, crea la orden, abre el correo, redacta la confirmación y cierra el ticket. Tiempo total: 6 minutos.
Con RPA: El agente hace clic en un botón que dice “Venta Exitosa”. El robot toma el control, ejecuta todas las acciones anteriores en segundo plano en cuestión de segundos, mientras el agente ya está listo para recibir la siguiente llamada.
El Impacto Real: Del 100% al 20% en tiempo de gestión
Los estudios de caso más recientes en la industria BPO confirman la estadística titular: RPA al rescate: La automatización robótica reduce un 80% el tiempo de “trabajo administrativo” posterior a la llamada.
Si un centro de contacto con 500 agentes logra reducir el ACW de 5 minutos a 1 minuto por llamada, el ahorro acumulado equivale a miles de horas hombre al mes. Esto no significa necesariamente reducir personal, sino aumentar la capacidad de atención sin contratar más gente. Se logra hacer más con los mismos recursos, mejorando drásticamente el Nivel de Servicio (SLA) y reduciendo los tiempos de espera para los clientes en cola.
Precisión Quirúrgica: Eliminando el error humano
Más allá de la velocidad, el RPA aporta una fiabilidad del 100%. Los robots no se cansan, no se distraen y no cometen errores tipográficos. Esto es crucial en sectores regulados como la banca, seguros o salud.
Al automatizar el ingreso de datos post-llamada, se garantiza que la información en el sistema sea idéntica a la proporcionada por el cliente. Esto reduce las llamadas de re-trabajo (clientes que vuelven a llamar porque su trámite no se procesó bien), limpiando aún más el ecosistema de atención.
La automatización humaniza el servicio
Puede parecer contradictorio, pero delegar tareas a los robots hace que el trabajo sea más humano. Al eliminar la carga administrativa tediosa, permitimos que los agentes utilicen sus habilidades blandas para conectar con las personas. La implementación de esta tecnología ya no es una opción de lujo, es una necesidad de supervivencia. Con la premisa de RPA al rescate: La automatización robótica reduce un 80% el tiempo de “trabajo administrativo” posterior a la llamada., las empresas tienen la llave para desbloquear una eficiencia sin precedentes y devolverle el valor al tiempo de sus colaboradores.
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