El soporte por videollamada deja de ser exclusivo de la banca VIP y llega masivamente a las aseguradoras para peritajes remotos y la eficiencia operativa
Más allá de la voz: La revolución visual en la gestión de siniestros
Hasta hace poco, la asistencia por video era un lujo reservado para los clientes de banca privada o servicios de alta gama, donde la interacción cara a cara digital justificaba el alto costo de adquisición. Sin embargo, el guion ha cambiado drásticamente. En el sector asegurador, la Video Atención ha dejado de ser un “gadget” futurista para convertirse en una herramienta operativa crítica. Hoy, el soporte por videollamada deja de ser exclusivo de la banca VIP y llega masivamente a las aseguradoras para peritajes remotos, transformando un proceso que solía tardar días en una resolución de minutos. ¿Estamos ante el fin de las largas esperas para la evaluación de un siniestro?
La democratización de la tecnología visual
La barrera de entrada ha caído. Con la ubicuidad de los smartphones y las redes 4G/5G, las aseguradoras han encontrado en la cámara del usuario el mejor aliado para la eficiencia. Lo que antes requiera una infraestructura costosa tipo “telepresencia”, hoy se resuelve con un enlace vía SMS o WhatsApp que abre una videollamada segura sin necesidad de instalar aplicaciones pesadas.
Este salto masivo permite que cualquier asegurado, independientemente del tipo de póliza, pueda acceder a un agente visual. No se trata solo de ver al cliente, sino de ver lo que el cliente ve. Esta capacidad es el corazón de la nueva eficiencia en los Contact Centers de seguros.
Peritajes en tiempo real: Adiós al “enviaremos un técnico”
El caso de uso más disruptivo es el video-peritaje. Tradicionalmente, tras un accidente de tráfico menor o una rotura de tubería en el hogar, el cliente debía esperar la visita física de un perito, lo que implicaba coordinación de agendas, desplazamientos y días de incertidumbre.
Con la video atención, el proceso se comprime instantáneamente:
El incidente ocurre: El cliente contacta al soporte.
Conexión visual: El agente activa la cámara del móvil del cliente.
Evaluación guiada: El agente pide al cliente que enfoque los daños, toma capturas de alta definición, geolocaliza el siniestro y utiliza herramientas de realidad aumentada para medir dimensiones en pantalla.
Resolución exprés: En muchos casos, la indemnización o la orden de reparación se aprueba antes de colgar la llamada.
Esto no solo reduce drásticamente los costos operativos (eliminando desplazamientos), sino que dispara el NPS (Net Promoter Score) al resolver el dolor del cliente en el momento de mayor ansiedad.
Humanizando el momento de la verdad
Más allá de la eficiencia técnica, la video atención recupera el factor humano en un entorno cada vez más digital. Un siniestro es un “momento de la verdad” cargado de estrés emocional. La voz a veces no es suficiente para transmitir calma.
El contacto visual, aunque sea mediado por una pantalla, genera una empatía superior. El agente puede leer el lenguaje no verbal del asegurado, ofrecer tranquilidad cara a cara y guiarlo con paciencia. Para las aseguradoras, esto significa convertir una crisis en una oportunidad de fidelización. La tecnología se vuelve invisible y lo que queda es una persona ayudando a otra.
Prevención de fraude y documentación inalterable
La masificación de la video atención también trae beneficios colaterales para la seguridad. Al realizar la inspección en vivo y en directo, se reduce significativamente el margen para el fraude. Las plataformas modernas de video asistencia graban la interacción y generan una “evidencia digital” inalterable del estado del bien asegurado en el momento exacto del reporte, con metadatos de hora y ubicación que blindan el proceso ante futuras discrepancias.
La nueva norma del sector asegurador
La adopción de esta tecnología marca un punto de no retorno. La frase “Video Atención: El soporte por videollamada deja de ser exclusivo de la banca VIP y llega masivamente a las aseguradoras para peritajes remotos” resume el cambio de paradigma: la inmediatez visual es ahora un estándar de mercado, no un valor añadido. Las aseguradoras que no integren la visión remota en sus flujos de trabajo no solo serán más lentas y costosas, sino que parecerán obsoletas ante un consumidor que ya vive en formato de video.
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